Définition

Les procédures opérationnelles normalisées

Une procédure opérationnelle normalisée est un ensemble d’instructions détaillées qui explique au personnel le processus à suivre pour mener à bien une opération clé en milieu de travail.

Combien de procédures opérationnelles normalisées (PON) avez-vous suivies aujourd’hui? Probablement plus que vous ne le croyez. Au travail comme à la maison, ou à l’extérieur, nous suivons constamment des PON pour effectuer toutes sortes d’activités.

Vous suivez une procédure opérationnelle normalisée lorsque vous:

servez la clientèle
fabriquez un produit
vous entretenez avec une employée potentielle ou un employé potentiel
conduisez sur la voie publique
préparez votre déclaration de revenus
suivez une recette
vous brossez les dents

Qu’est-ce qu’une procédure opérationnelle normalisée?

En termes simples, une procédure opérationnelle normalisée (PON) est une série détaillée d’instructions à suivre pour accomplir une tâche. La tâche est divisée en parties distinctes qui suivent un ordre précis. Une PON explique quelles fournitures il faudra pour accomplir la tâche et ce qu’il faut en faire, du début à la fin, pour obtenir le résultat souhaité.

Au travail, les PON fournissent un processus fiable garantissant l’uniformité du résultat, peu importe qui effectue la tâche. Une PON peut être présentée en format numérique ou sur une feuille de papier. Il peut s’agir d’un document écrit détaillé ou d’une série d’images. Certaines procédures opérationnelles normalisées sont intégrées à l’équipement, comme dans le cas d’une machine de fabrication dont les instructions sont affichées de façon numérique.

Pensez à un café: la personne qui essuie les tables et balaie le plancher suit une PON pour nettoyer le restaurant. La ou le barista qui est derrière le comptoir suit une PON de service à la clientèle pour accueillir la clientèle et sonner lorsque les commandes sont prêtes. À la fin de la journée, lorsque le café ferme, le personnel suit plusieurs PON pour nettoyer le matériel et fermer l’établissement.

Les entreprises qui disposent d’une bibliothèque bien garnie de procédures opérationnelles normalisées produisent généralement des produits et des services dont la qualité est meilleure et plus uniforme.

Pourquoi est-il important d’avoir des procédures opérationnelles normalisées?

Les procédures opérationnelles normalisées visent à aider le personnel à exercer ses fonctions. Elles procurent un objectif, une orientation et de l’uniformité.

«Les procédures opérationnelles normalisées sont une source d’information qui renforce la formation du personnel et l’aide à faire son travail en toute sécurité, de façon autonome et en toute confiance», dit Patrick Choquette, conseiller d’affaires principal à BDC Services-conseils.

Que comprend une procédure opérationnelle normalisée?

Les différents milieux de travail et secteurs utilisent des versions de PON différentes, mais la plupart d’entre elles contiennent ce qui suit:

objectif: la raison pour laquelle le processus a été créé
portée: le lieu de travail où la procédure est appliquée
définitions: les termes et mesures contenus dans la PON et ce qu’ils signifient
besoins: une liste des fournitures ou des équipements requis
responsabilités: une description du rôle des personnes
exigences de formation: ce qu’il faut au personnel avant de suivre la PON
procédure: un processus détaillé pour effectuer la tâche
temps nécessaire (facultatif): le temps (approx.) qu’il faut pour exécuter la PON

Exemples de procédures opérationnelles normalisées

Les PON peuvent prendre diverses formes. Voici quelques exemples:

une brochure PDF indiquant au personnel comment limiter la propagation de la COVID-19 en milieu de travail
une feuille affichée à l’entrée et à la sortie d’une grange expliquant aux agricultrices et agriculteurs comment réduire le plus possible la transmission de maladies lorsque du personnel y entre ou en sort
une page Web de l’Association dentaire canadienne expliquant comment bien se brosser les dents et utiliser la soie dentaire

Un manuel de 150 pages ne sert à rien si personne ne le consulte.

Exemple de procédure opérationnelle normalisée

Procédure de fermeture du magasin
Marche à suivre pour la directrice adjointe ou le directeur adjoint
PON: GM12
Auteur: M. Pilon
Date d’entrée en vigueur: Le 1^er janvier 2023
Approuvée par: N. Lebrun

30 minutes avant la fermeture

Inspectez toutes les allées pour repérer les produits qui pourraient se trouver sur le sol. Demandez au personnel de nettoyer l’étalage et, au besoin, de le refaire.
Commencez à consigner vos notes de quart dans le journal de bord pour l’équipe du lendemain.

15 minutes avant la fermeture

Annoncez la fermeture du magasin en utilisant la fonction de haut-parleur du téléphone (code 7#80) et en disant ce qui suit:
«Votre attention, s’il vous plaît. Le magasin fermera dans 15 minutes.»
Rendez-vous à l’entrée principale pour gérer la clientèle qui entre en lui annonçant que le magasin fermera bientôt. Dites aux gens à quelle heure le magasin ouvre le lendemain.

5 minutes avant la fermeture

Annoncez la fermeture du magasin en utilisant la fonction de haut-parleur du téléphone (code 7#80) et en disant ce qui suit:
«Votre attention, s’il vous plaît. Le magasin ferme. Veuillez vous diriger vers la caisse. Nous serons de retour demain matin à 10 h pour vous aider à trouver le produit que vous cherchez. Merci et bonne soirée.»
Dirigez-vous vers l’arrière du magasin et désactivez les trois disjoncteurs munis d’étiquettes jaunes. Cela n’éteindra que quatre luminaires en particulier, ce qui rappellera à la clientèle que le magasin ferme.
Allez à la porte d’entrée et verrouillez-la, ce qui empêchera les gens d’entrer. Déverrouillez la porte pour tous les gens qui sortent.

De la fermeture au départ

Restez à l’avant pour ouvrir la porte aux gens qui sortent.
Veillez à ce que le personnel ait commencé le nettoyage de fin de journée (PON GC04).
Assurez-vous que la caissière ou le caissier effectue le rapprochement de sa caisse (PON FI32) une fois que la dernière cliente ou le dernier client aura fait ses achats.
- Pendant que la caissière ou le caissier ferme sa caisse, faites une dernière tournée pour vous assurer que toute la clientèle est partie.
Dirigez-vous vers l’arrière du magasin. Dans le panneau des disjoncteurs, mettez en position d’arrêt:
- les six disjoncteurs munis d’étiquettes rouges. Cela désactivera tous les appareils d’éclairage du magasin, sauf ceux qui éclairent la zone de la caisse;
- le disjoncteur muni d’une étiquette orange. Cela éteindra l’enseigne au néon qui se trouve à l’extérieur du magasin.
Assurez-vous que la porte arrière est verrouillée.
Dirigez-vous vers l’avant et allumez l’enseigne au néon portant l’inscription «Fermé».
Pendant que la caissière ou le caissier et les autres membres du personnel terminent leurs tâches:
- videz les poubelles;
- vérifiez la propreté générale du magasin;
- finissez de consigner vos notes dans le journal.
Lorsque tout le monde est à la porte et prêt à partir (N.-B. pour la sécurité de tout le monde, vous devez toujours quitter le magasin en groupe; personne ne doit sortir seul):
- regardez à l’extérieur pour repérer tout élément suspect. Si quelque chose vous inquiète, restez à l’intérieur et composez le 911;
- activez le système d’alarme (PON SE760) et assurez-vous que le système a entamé le compte à rebours de 30 secondes;
- sortez en groupe et verrouillez immédiatement la porte.

Comment prépare-t-on une procédure opérationnelle normalisée?

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) conseille aux entreprises d’examiner leurs données commerciales pour décider ce qu’il faut documenter.

Voici certains des domaines pour lesquels il peut être avantageux de préparer des PON:

Les tâches à risque élevé dont l’exécution incorrecte pourrait compromettre la sécurité du personnel ou avoir une incidence négative sur l’environnement, nuire à la clientèle ou compromettre les renseignements qui la concernent, ou entacher la réputation de l’entreprise
Les tâches complexes qui exigent de suivre plusieurs étapes dans un ordre précis pour obtenir un résultat cohérent
Les tâches qui exigent que le personnel reçoive une formation spéciale
Les secteurs du lieu de travail où des erreurs sont susceptibles de se produire

Il est important de tenir compte du format et des destinataires. Dans une installation de fabrication, les rappels visuels ne comportant que des images peuvent constituer le format le plus adéquat pour les membres du personnel qui ne savent pas très bien lire ou dont la langue maternelle n’est pas la langue locale. Dans un bureau, un classeur de PON imprimées ou une bibliothèque de fichiers PDF sur un lecteur partagé peuvent être plus appropriés. Pensez à votre lieu de travail, à votre personnel et aux contextes dans lesquels les PON doivent être consultées.

«Lorsqu’on prépare une procédure opérationnelle normalisée, il est important de trouver le bon équilibre entre le manque et l’excès d’information, explique Patrick Choquette. Un manuel de 150 pages ne sert à rien si personne ne le consulte. À l’inverse, une procédure qui ne dit pas grand-chose de plus que "configurer la machine" n’offre pas au personnel suffisamment de renseignements pertinents.»

Comment rédiger une procédure opérationnelle normalisée?

La meilleure façon de commencer à rédiger une PON est de demander à la personne ou à l’équipe qui a élaboré la tâche ou l’accomplit le plus régulièrement de l’expliquer, étape par étape. Décomposez chaque composante et la séquence d’exécution de chaque composante, sans oublier les tâches qui en comprennent d’autres. Une fois les étapes importantes entièrement couvertes, vous pouvez examiner comment mieux expliquer certaines étapes ou éliminer celles pour lesquelles il n’est pas nécessaire d’avoir des instructions explicites.

Enfin, testez votre PON avec les membres de votre personnel qui ne connaissent pas bien la tâche afin de déterminer dans quelle mesure elle les aide à obtenir des résultats uniformes.

Quel type de formation les PON nécessitent-elles?

Il est important de noter que les PON visent à compléter la formation du personnel, et non à la remplacer. Une PON est un outil de référence pour le personnel déjà formé pour la tâche.

Si une nouvelle PON est mise en place pour servir de rappel au personnel, vous pourriez envisager de tenir une séance de formation pour passer chaque étape en revue. Commencez par l’objectif de la PON et passez en revue certains aspects, comme sa portée, les fournitures et le processus lui-même, afin que, le cas échéant, les membres du personnel sachent clairement quelles sont les nouvelles directives.

Quand faut-il réviser vos PON?

Il faut revoir les PON chaque année pour s’assurer qu’elles sont toujours exactes et pertinentes. Vous pourriez devoir les mettre à jour ou même les retirer.

Si des difficultés surgissent dans un domaine particulier avant le processus d’examen, n’attendez pas; revoyez la PON pour vous assurer qu’elle est claire et complète. Vous devrez peut-être la réviser et offrir une formation d’appoint.

Une autre bonne pratique consiste à encourager votre personnel ainsi que vos superviseuses et superviseurs à vous informer si des instructions sont difficiles à suivre. Pour améliorer une PON, vous pourriez modifier certains éléments, comme l’emplacement, les matériaux ou les personnes.

Quel que soit votre secteur d’activité, les PON devraient faire partie des moyens que vous déployez pour assurer l’uniformité et la grande qualité de vos produits et services. Les membres de votre personnel apprécieront la raison d’être et la précision qu’elles apportent à leurs tâches, et votre clientèle appréciera les résultats.

Prochaine étape

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