Redresser une entreprise en difficulté: Little Rock Printing transforme l’adversité en avantage
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Rick et Brian Kroeker travaillaient 14 heures par jour, en ayant l’impression d’être «littéralement dans la boue» alors qu’ils luttaient pour sauver leur entreprise, Little Rock Printing.
«Nous arrivions à quatre ou cinq heures du matin tous les jours et travaillions jusqu’à huit ou neuf heures du soir, puis nous rentrions à la maison, en essayant de comprendre tous les rouages de notre entreprise», explique Brian Kroeker, qui dirige toujours l’imprimerie située près du centre-ville de Calgary.
Pendant 24 mois, alors que les ventes reculaient et que l’entreprise perdait de l’argent, les parents de Brian ont dû puiser dans leurs économies pour la maintenir à flot.
En septembre 2016, elle semblait toutefois prendre un virage; l'équipe a connu son premier mois rentable en près de deux ans. Mais le dur labeur, les longues heures de travail et la mauvaise alimentation ont fini par avoir des conséquences néfastes: Rick a subi une crise cardiaque, au moment où Brian et sa femme enceinte de neuf mois déménageaient dans une nouvelle maison.
«Tout ce surcroît de travail a eu raison de Rick», dit Brian.
Puis, la banque a exigé le remboursement d’un prêt qu’elle avait consenti à Little Rock, à cause d’une erreur de calcul des comptes clients.
«Un malheur n’arrive jamais seul! Si nous avions su à quel point la situation était catastrophique à ce moment-là, je ne sais pas si nous aurions eu la capacité de nous en sortir, admet Brian. Ce qui nous a sauvés, c’est notre foi en notre capacité de nous tirer de ce mauvais pas.»
Transformer les difficultés en occasions d’amélioration
Rick Kroeker a fondé Little Rock Printing lorsque son poste chez Golder Associates, un cabinet de services-conseils en ingénierie, a été aboli en 1994, en plein ralentissement économique.
Pour éviter d’être mis à pied, Rick a conclu une entente lui permettant de rester chez Golder en proposant ses services de dessin à d’autres firmes d’ingénierie. Il a alors saisi une occasion de louer une imprimante Xerox et de vendre des photocopies en couleur.
Rick a finalement été rejoint par son épouse, Karla Kroeker, qui dirigeait l’entreprise pendant qu’il poursuivait ses études de MBA. L’entreprise s’est développée à un rythme soutenu, a déménagé de ses locaux d’origine et a embauché du personnel.
Lorsque Brian a succédé à son père à la présidence en 2012, l’entreprise s’apprêtait à emménager dans un tout nouveau magasin qui lui sert toujours de siège social.
«Nous étions bien établis, mais nous ne grandissions pas vraiment, affirme Brian. Pendant quatre ans, la moitié de notre chiffre d’affaires provenait de deux entreprises clientes.»
Restructurer une entreprise en difficulté
En 2014, l’économie locale a connu une mauvaise passe. Les deux plus grosses entreprises clientes de Little Rock, qui œuvraient dans le secteur de l’énergie, ont réduit l’ampleur de leurs activités et l’entreprise a vu les revenus qu’elles lui procuraient fondre de 80 %.
Au cours des deux années suivantes, Little Rock s’est employée à alléger ses opérations et à utiliser ses ressources de manière plus efficiente à mesure que les commandes diminuaient. «Nous étions littéralement dans la boue chaque jour», se souvient Brian.
Si nous avions su à quel point la situation était catastrophique à ce moment-là, je ne sais pas si nous aurions eu la capacité de nous en sortir.
Brian Kroeker
Président, Little Rock Printing
Grâce à des mises à pied internes et à l'attrition, Brian et son père ont pris en charge toute la division du service à la clientèle, cernant les lacunes de leur entreprise, développant de nouveaux processus et apprenant par eux-mêmes comment utiliser le marketing moderne pour attirer de la nouvelle clientèle.
«Il fallait presque avoir une foi aveugle», ajoute Brian, décrivant comment ils ont continué, croyant qu’ils pouvaient y arriver et relevant un défi après l’autre.
Adapter l’entreprise à son époque
Brian a créé le site Web de l’entreprise au cours de cette période, mettant les prix sur le site au lieu d’envoyer constamment des soumissions, ce qui, selon lui, n’était pas courant dans son industrie.
«Nous avons tout de suite remarqué que cela nous apportait du travail», dit Brian Kroeker.
Il a également été en mesure d’atteindre de la nouvelle clientèle en utilisant Google AdWords et les annonces Facebook. L’entreprise a transféré toutes les activités qui pouvaient l’être vers une plateforme en ligne, à commencer par la saisie des commandes. Les appels téléphoniques aux clientes et clients ont été remplacés principalement par le clavardage en ligne. Ces transformations numériques ont permis de gérer presque tout le service à la clientèle en ligne.
Enfin un répit
Little Rock a bénéficié d’une bouée de sauvetage avec l’arrivée d’un gros projet d’impression. L’entreprise a ainsi pu investir dans l’acquisition d’équipement d’affichage destiné à diversifier ses activités.
À l’époque, l’entreprise ne faisait pas beaucoup de travail dans le domaine de l’affichage. Aujourd’hui, ce secteur représente environ 25 % de ses activités et Little Rock a ouvert une boutique consacrée à l’impression d’enseignes. L’entreprise imprime également des livres, des calendriers, des cartes de visite, des affiches et des menus, entre autres produits.
«L’ajout de ce service a certainement contribué à nous tirer d’affaire. Par la même occasion, nous avons diversifié et élargi nos services, dit Brian. Nous ne comptons plus sur les gros projets.»
Trouver la force quand tout va mal
En 2019, Little Rock et son équipe d’environ 25 personnes célèbrent les 25 ans d’existence de l’entreprise. L’équipe père-fils affirme que l’entreprise est plus productive et qu’elle a diversifié ses services – elle sert maintenant 4 000 clientes et clients annuellement, contre 500 auparavant, grâce à ses efforts de marketing en ligne, aux recommandations de la clientèle et à la fidélisation de cette dernière.
«Notre plus gros client représente maintenant 5 % de notre chiffre d’affaires», affirme Brian.
J’ai dû prendre des décisions ardues; j’aurais dû le faire deux ans auparavant, mais je n’avais pas le recul nécessaire.
Brian Kroeker
Président, Little Rock Printing
Rick participe toujours à l’exploitation de l’entreprise, mais son rôle diminue. Il attribue le redressement de l’entreprise à son fils Brian.
«Il a été le véritable moteur de la croissance de l’entreprise.»
Ne pas hésiter à prendre des décisions difficiles
Brian fait un retour sur les moments difficiles que lui et son père ont traversés. Il a appris que les décisions difficiles ne doivent pas être repoussées.
«J’ai dû prendre des décisions ardues; j’aurais dû le faire deux ans auparavant, mais je n’avais pas le recul nécessaire», dit Brian Kroeker.
Brian se montre aussi beaucoup plus stratégique quand il prend des décisions. Little Rock a récemment fermé l’une de ses trois succursales, faisant appel à BDC pour aider à protéger ses liquidités pendant qu’elle rénovait un autre emplacement, ce qui lui a permis de pratiquement doubler son espace de production pour près de la moitié du prix.
Brian est également déterminé à ne jamais rester les bras croisés et à continuer de faire croître et de diversifier son entreprise afin qu’elle puisse résister aux tempêtes futures.
«Dorénavant, même quand les choses s’améliorent, nous essayons de nous souvenir de la nécessité que nous ressentions, à l’époque, de garder une structure allégée, de rester efficaces et de prendre de meilleures décisions commerciales.»
3 conseils pour redresser une entreprise en difficulté
1. Investir en période de prospérité
En repensant à ce qui lui a causé des problèmes, Brian croit que son père et lui auraient dû investir davantage dans l’entreprise lorsque l’économie allait bien.
«En général, nous ne prenions pas assez de décisions difficiles lorsque nous faisions de l’argent, dit Brian. Et quand nous n’en faisions pas, nous n’avions pas de réserves pour survivre. En gros, comportez-vous tous les jours comme si vous aviez besoin d’argent.»
2. Passer au numérique
Brian a créé le site Web de l’entreprise, et son père et lui ont tous les deux dû apprendre à commercialiser leur entreprise en ligne lorsqu’ils ont pris en charge leur service à la clientèle.
Ils veulent continuer à améliorer leur site Web pour attirer de la clientèle en dehors de leur marché géographique traditionnel.
«Il faut être très fort en ligne pour faire face à la compétition en dehors du marché, car on est maintenant en concurrence avec des entreprrises nationales et multinationales. C’est donc l’une des choses qui se profilent à l’horizon.»
3. Se fixer des indicateurs de rendement clés ambitieux, mais réalisables
Brian souligne que le fait de fixer une cible de 100 commandes quotidiennes pendant la période de ralentissement de son entreprise a aidé l’équipe à rester concentrée, même s’il lui a fallu un an pour l’atteindre.
«C’était un peu notre étoile polaire pendant le ralentissement», dit Brian.
«Et je pense, en rétrospective, que le fait d’établir pour l’équipe une cible quotidienne ou hebdomadaire pertinente dans le contexte général a vraiment contribué à guider notre effort de croissance et de restructuration de l’entreprise.»