Votre clientèle peut accélérer votre démarche d’efficacité opérationnelle

Une façon de différencier votre entreprise est de comprendre ce qui est important pour vos clientes et clients. Leur rétroaction vous permet non seulement de connaître leur degré de satisfaction, mais aussi de réfléchir à l’efficience de vos activités.

Commencez par votre clientèle

Vous devez obtenir de la rétroaction en continu de votre clientèle.

Le processus d’obtention de cette rétroaction peut être formel ou informel – par l’entremise de courriels, de sondages ou d’appels téléphoniques. Allez-y avec ce que votre clientèle préfère. L’avantage d’une conversation téléphonique réside dans le fait que la communication va dans les deux sens; c’est plus spontané et basé sur la confiance.

N’oubliez pas de demander de la rétroaction au bon moment – ni trop tôt ni trop tard – pour être en mesure d’obtenir un portrait complet.

Instaurez une culture d’amélioration continue

Appliquez aussi vos efforts à améliorer l’expérience client dans toutes les sphères de votre entreprise. Vous devez continuellement améliorer vos processus et vos outils et enrichir les compétences des membres de votre personnel afin d’offrir une meilleure expérience client. Analysez la rétroaction et utilisez-la pour voir ce qui a mal fonctionné avec un produit ou service.

Simplifiez vos processus. Il est important de prendre le temps de réfléchir à la façon dont se font les choses dans l’entreprise.

• Avez-vous un processus normalisé et simplifié pour exécuter les commandes des clientes et clients?
• Votre personnel sait-il bien comment remplir chaque tâche et a-t-il reçu une formation complète en ce sens?
• Disposez-vous des outils et des listes de vérification appropriés?
• Le niveau des contrôles de qualité de votre processus est-il le bon?

Mesurez ce qui compte. Commencez à mesurer ce qui est important pour votre clientèle. Déterminez des mesures opérationnelles ou des indicateurs de rendement clés (IRC) qui favoriseront l’expérience client. Les IRC pourraient porter sur l’amélioration des coûts ou la qualité de vos produits ou services. Par exemple, la plupart des centres d’appels utilisent la «résolution au premier appel» et la «satisfaction de la clientèle» comme IRC pour surveiller l’expérience client.

Améliorez vos processus grâce aux technologies. Investissez dans les technologies pour offrir une expérience client bonifiée et uniforme. Par exemple, votre clientèle préfère-t-elle recevoir des factures par courriel plutôt qu’en format papier?

Concentrez-vous sur l’amélioration continue. Favorisez la résolution de problèmes par les membres de votre personnel et le partage de leurs idées afin de créer plus de valeur pour votre clientèle. Lorsque vous instaurez une culture d’amélioration continue, vous préparez la voie à une croissance future en offrant une valeur supérieure à votre clientèle.

Un appel ne suffit pas

L’amélioration de l’efficacité opérationnelle de votre entreprise est un processus continu. Établissez d’abord un contact humain avec vos clientes et clients et commencez ensuite à améliorer l’expérience client et vos processus internes pour leur fournir une valeur maximale.

Disons que vous avez pu obtenir de la rétroaction de votre clientèle. Comment pouvez-vous relier ces renseignements pour créer de la valeur dans des sphères autres que l’efficacité opérationnelle?

Obtenir le bon niveau de rétroaction peut vous aider à vendre d’autres services pertinents, à présenter de nouveaux produits ou à renforcer vos relations avec la clientèle. En comprenant ce qui compte le plus pour vos clientes et clients, il peut être plus facile pour vous d’améliorer vos activités clés et de ressortir du lot.