Amélioration continue: instaurer une culture qui favorise l’efficacité et les résultats
Lecture de 17 minutes
L’amélioration continue est un moyen structuré de s’améliorer constamment en tant qu’entreprise. Elle peut rendre votre entreprise plus rentable, plus efficace et plus innovante.
«Les propriétaires d’entreprise devraient instaurer une culture d’amélioration continue pour rendre leur entreprise plus forte et plus concurrentielle», affirme Lalit Bhushan, conseiller d’affaires principal et ingénieur industriel au sein de BDC Services-conseils, qui accompagne les propriétaires d’entreprise dans le domaine de l’efficacité opérationnelle.
«Si vous ne changez pas, vous deviendrez un dinosaure qui disparaîtra parce qu’il sera incapable de s’adapter à l’environnement en évolution.»
Le changement doit toujours se faire dans le sens d’une amélioration. Nous devons nous poser la question suivante: quel est le processus et comment pouvons-nous l’améliorer pour qu’il devienne parfait ou plus proche de la perfection?
Lalit Bhushan
Conseiller d’affaires principal, BDC Services-conseils
Qu’est-ce que l’amélioration continue?
L’amélioration continue est un moyen structuré d’améliorer constamment les opérations et les produits d’une entreprise en procédant par étapes.
«Le changement doit toujours se faire dans le sens d’une amélioration», affirme Lalit Bhushan. «Tout travail suit un processus. Nous devons nous poser la question suivante: quel est le processus et comment pouvons-nous l’améliorer pour qu’il devienne parfait ou plus proche de la perfection?»
L’amélioration continue est ancrée dans les méthodes d’efficacité opérationnelle, en particulier la célèbre méthodologie Kaizen.
La méthode Kaizen, qui signifie «changement pour le mieux» en japonais, a été développée par Toyota dans le cadre de son légendaire système de recherche d’une plus grande efficacité.
L’amélioration continue peut être mise en œuvre à l’aide de diverses méthodes. Toutes sont utilisées pour atteindre un ou plusieurs de ces quatre objectifs:
1. Réduire ou éliminer le gaspillage dans les processus d’entreprise
Il ne s’agit pas des déchets qui vont à la poubelle, mais plutôt des efforts, du temps et des ressources gaspillés. Le gaspillage concerne toute chose qui n’apporte pas de valeur ajoutée et pour laquelle la clientèle ne paiera pas. La production à valeur ajoutée se concentre particulièrement sur la lutte contre le gaspillage.
2. Réduire ou éliminer les variations
La clé du contrôle de la qualité est la production constante de produits de haute qualité. La méthodologie Six Sigma met l’accent sur la réduction des variations.
3. Réduire ou éliminer la rigidité
Les processus doivent être souples. Cela signifie qu’ils peuvent être appliqués de manière flexible par n’importe qui au sein du personnel et dans n’importe quelle équipe. La méthodologie de la théorie des contraintes est souvent utilisée pour améliorer la flexibilité des entreprises.
4. Accroître la numérisation
La numérisation peut accélérer les trois autres améliorations de processus. «Nous essayons toujours de numériser le processus», explique Lalit Bhushan. «De cette manière, nous pouvons relier toutes les améliorations et faire en sorte qu’elles deviennent durables.»
Quels sont les avantages de l’amélioration continue?
Voici quelques-uns des nombreux avantages de l’amélioration continue pour votre entreprise:
- augmentation de la rentabilité, des ventes et de la compétitivité;
- réduction des coûts et augmentation de la productivité;
- amélioration de la qualité des produits et des services, de la livraison, de la satisfaction de la clientèle et de la réputation de la marque;
- réduction des erreurs et des accidents;
- augmentation de l’engagement, de la satisfaction et de la fidélisation du personnel;
- facilitation de la conformité à la réglementation, aux normes et aux certifications;
- culture d’innovation;
- renforcement de la résilience et de la capacité d’adaptation aux conditions changeantes.
4 méthodologies d’amélioration continue
Les entreprises peuvent choisir parmi plusieurs méthodologies d’amélioration continue en fonction des défis auxquels elles sont confrontées. Selon Lalit Bhushan, «le type de problème définit le type d’outil à employer. Les personnes à tout faire disposent de différentes boîtes à outils; celle qu’elles utilisent dépend de ce qu’elles doivent faire.»
Voici quatre des méthodologies les plus couramment utilisées.
Production à valeur ajoutée
La production à valeur ajoutée est axée sur la réduction du gaspillage, c’est-à-dire des activités sans valeur ajoutée dans une entreprise. Elle est souvent associée à l’industrie manufacturière, mais peut être utilisée dans tout type d’entreprise. La production à valeur ajoutée comporte trois étapes pour éliminer le gaspillage.
Aller sur le terrain
Commencez par effectuer une visite physique de votre établissement pour voir comment le travail est effectué. L’objectif est de repérer les huit types de gaspillage dans l’entreprise:
- Surproduction: Produire plus tôt que prévu ou en plus grande quantité que nécessaire.
- Attente: Les membres du personnel attendent ou l’équipement tourne au ralenti.
- Transport: Déplacement excessif de matériaux ou produits.
- Opérations inefficaces: Opérations inutiles ou non optimales qui n’apportent aucune valeur ajoutée.
- Stocks: Plus de stocks que nécessaire.
- Mouvement: Déplacements inutiles des membres du personnel ou d’activités.
- Mauvaise conception: Produits (ou services) mal conçus qui prennent plus de temps à produire (ou à livrer) que ce qui était prévu initialement.
- Qualité médiocre: Reprises dues à des inefficacités, à des processus non optimaux ou à une mauvaise information.
L’un des outils permettant d’effectuer cette visite est la marche Gemba. Il s’agit d’une manière structurée d’observer et d’enregistrer ce qui se passe sur le lieu de travail.
Gaspillage ou travail apportant une valeur ajoutée
Se poser des questions
La deuxième étape consiste à se demander pourquoi un processus ou une tâche est réalisé d’une certaine manière. Cela signifie qu’il faut décomposer chaque processus en tâches individuelles et comprendre pourquoi elles sont réalisées ainsi. S’agit-il de la meilleure façon de procéder ou simplement de la façon dont les choses ont toujours été faites?
Analyser en équipe
Analysez les processus pour voir s’ils contribuent à la rentabilité. Réfléchissez à la manière de réduire ou d’éliminer ceux qui n’y contribuent pas.
Il est essentiel d’inclure les membres de votre équipe. Il s’agit des personnes qui exécutent les processus au quotidien et qui sont donc probablement les mieux placées pour savoir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et pourquoi. Leur participation est également essentielle pour trouver et mettre en œuvre les meilleures solutions.
Six Sigma
La méthodologie Six Sigma est principalement axée sur l’amélioration du contrôle de la qualité et la réduction de la variabilité de la production. Elle permet également de réduire les erreurs et les coûts ainsi que d’accroître la satisfaction de la clientèle. Elle tire son nom de l’objectif de réduire la variabilité de manière à limiter les erreurs à six écarts types, soit un maximum de 3,4 erreurs par million d’unités.
La méthode Six Sigma comporte six étapes:
- Définir: Sachez quel problème doit être résolu et établissez un objectif clair.
- Mesurer: Recueillez des données sur le problème.
- Analyser: Proposez des solutions possibles.
- Approuver: Faites participer l’équipe.
- Implanter: Mettez en œuvre la solution.
- Contrôler: Mesurez les résultats.
Théorie des contraintes
La théorie des contraintes (TdC) est une méthodologie axée principalement sur le repérage et le traitement des contraintes ou des goulots d’étranglement dans une entreprise. Elle suit les cinq étapes ci-dessous:
1. Cerner les contraintes: Utilisez la schématisation des processus pour visualiser votre système et déterminer les endroits où il y a un retard. Déterminez ensuite les causes du retard. Vous pouvez utiliser des outils comme l’approche des « cinq pourquoi », qui consiste à se demander « pourquoi » quelque chose se produit plusieurs fois, ou un diagramme en arêtes de poisson.
Exemple de l’approche des «cinq pourquoi»
Exemple de diagramme en arêtes de poisson (diagramme d’Ishikawa)
2. Améliorer la production: Trouvez des moyens d’améliorer la production ou la performance en fonction de la contrainte. Par exemple, si la contrainte est une machine qui est souvent hors service pour cause de réparation, les solutions possibles peuvent passer par une utilisation plus efficace de la machine, un meilleur entretien ou la formation des opératrices et opérateurs.
3. Subordonner d’autres processus: Ajustez d’autres activités pour ne pas produire plus que ce que la contrainte peut supporter. Cela permet de réduire l’accumulation de travail en amont de la contrainte.
4. S’affranchir de la contrainte: Si le problème persiste, il faudra peut-être investir davantage dans l’élimination de la contrainte. Il peut s’agir de moderniser la machine, d’embaucher du personnel ou de modifier les processus.
5. Contrôler et répéter: Utilisez des données pour évaluer les résultats. Répétez les étapes pour les autres contraintes et goulots d’étranglement.
Agile
L’approche «Agile» trouve son origine dans le développement de logiciels, mais elle est de plus en plus utilisée dans d’autres secteurs et a été adaptée en tant que méthodologie d’efficacité opérationnelle. La méthode «Agile» s’articule généralement autour des principes suivants:
- Amélioration progressive: Concentrez-vous sur de petites améliorations fréquentes plutôt que sur des changements radicaux majeurs.
- Équipes interfonctionnelles: Constituez des équipes interfonctionnelles à partir de différents services ou fonctions afin d’apporter des perspectives diverses à la résolution des problèmes.
- Priorité à la clientèle: Améliorez les processus qui ont un impact direct sur la satisfaction de la clientèle.
- Rétroaction continue: Recueillez régulièrement les commentaires de la clientèle et de votre équipe afin de peaufiner les processus.
- Outils visuels: Utilisez Kanban ou d’autres outils visuels pour gérer et suivre les changements et les rendre plus transparents.
- Sprints: Travaillez en sprints courts sur des objectifs précis afin de maintenir un sentiment d’urgence et d’élan.
- Responsabilité: Permettez aux équipes de s’approprier leur travail. Organisez régulièrement des réunions pour faire le point sur les progrès accomplis et discuter des améliorations à apporter.
La numérisation soutient l’ensemble du parcours. Elle permet de pérenniser les changements
Lalit Bhushan
Conseiller d’affaires principal, BDC Services-conseils
Comment mettre en œuvre l’amélioration continue
Il n’est pas toujours facile d’apporter des changements dans une entreprise. Ils peuvent entraîner des perturbations et nécessiter un investissement temporel et financier. Il faudra peut-être convaincre les membres du personnel que le changement améliorera leur situation et leur offrir une formation.
«La gestion du changement est essentielle», déclare Lalit Bhushan. «Certaines entreprises font beaucoup d’efforts et y consacrent beaucoup de temps et d’énergie, mais n’obtiennent pas les résultats escomptés. C’est souvent parce qu’elles n’ont pas assez bien géré le changement pour en assurer l’acceptation par l’équipe».
Pour assurer l’amélioration continue, Lalit Bhushan recommande de suivre quatre étapes connues sous le nom de cycle planifier-faire-vérifier-agir.
1. Planifier
Veillez à ce que la direction de l’entreprise s’engage pleinement dans l’amélioration continue. Créez une équipe ou désignez une personne qui dirigera le processus. Engagez une personne extérieure spécialisée dans l’efficacité si vous ne disposez pas en interne d’une personne connaissant les méthodes d’amélioration et la manière de les piloter.
Pour Lalit Bhushan, «il faut une personne capable de diriger, d’encadrer et de coacher». Dans l’approche Kaizen, cette personne est appelée «sensei», ce qui signifie «maître» en japonais.
Définissez également les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à l’amélioration continue. Ils doivent cadrer avec votre stratégie d’entreprise. De concert avec votre équipe, déterminez ce qui suit:
- les points problématiques;
- les goulots d’étranglement dans votre entreprise;
- les processus clés qui bénéficieraient le plus d’une amélioration.
Ensuite, réfléchissez à des solutions et déterminez celles qui auront le plus d’impact.
Lalit Bhushan ajoute: «Il faut une direction et une vision adéquates pour que tout le monde ait un objectif commun. La vision est la clé. Par exemple: "Je ne veux pas voir de papier dans l’atelier" ou "Je ne veux pas voir d’huile couler de la machine". Cela amène à se demander : "Comment puis-je créer cette fiche d’inspection grâce à la numérisation?" ou encore "Comment puis-je réparer la machine et nettoyer l’espace de travail?". Tout commence par la vision.»
Pour déterminer les défis et les solutions prioritaires, vous pouvez utiliser les outils suivants:
- Analyse de Pareto (parfois appelée « loi des 80/20 »): L’analyse de Pareto repose sur l’idée que 80 % des effets sont imputables à 20 % des causes.
- Diagrammes en arêtes de poisson (Ishikawa): Le diagramme en arêtes de poisson est un outil en cinq étapes qui permet de trouver, de visualiser et d’analyser les causes sous-jacentes des problèmes et d’élaborer des solutions.
- Résolution structurée des problèmes: Ce processus en sept étapes utilise l’analyse des causes profondes pour résoudre les problèmes.
2. Faire
Créez un plan d’action pour mettre en œuvre les solutions les plus efficaces. Déterminez qui est responsable de chaque initiative et établissez un calendrier et des étapes ou des indicateurs de rendement clés pour évaluer les progrès.
Voici quelques exemples d’indicateurs de rendement clés pour une entreprise en concurrence sur les coûts ou la valeur:
- efficacité de la main-d’œuvre;
- taux de défectuosité;
- exécution dans les délais;
- fiabilité des produits.
Le fait de disposer des bons indicateurs garantit que vos efforts d’amélioration continue sont directement axés sur la création de valeur pour la clientèle, ce qui rend votre entreprise plus concurrentielle.
Réfléchissez également à la manière d’aider votre équipe à s’adapter aux changements. Le personnel a-t-il besoin d’une formation? Comment discuterez-vous du changement avec les membres du personnel, la clientèle et les fournisseuses et fournisseurs? Quels sont les possibles impacts sur l’exécution des commandes, les opérations et les flux de trésorerie?
Mettez en œuvre les changements. Envisagez d’abord de les tester à petite échelle, puis procédez aux ajustements nécessaires et mettez-les en œuvre à plus grande échelle.
3. Vérifier
Mesurez le succès. Rencontrez régulièrement votre équipe pour discuter de l’avancement des initiatives et vérifier si vous êtes sur la bonne voie. Apportez les modifications nécessaires et célébrez les réussites.
Des spécialistes appellent cette étape «étudier», mais les mêmes actions sont effectuées. Dans ce cas, le cycle planifier-faire-vérifier-agir est connu sous le nom de cycle planifier-faire-étudier-agir.
4. Agir
Comme le terme l’indique, l’amélioration continue n’est pas une activité ponctuelle. Elle doit faire partie de la culture et de la routine de votre entreprise. Au fur et à mesure que vous accomplissez des éléments de votre plan d’action, ajoutez de nouvelles initiatives pour vous améliorer encore plus. Accueillez les commentaires du personnel et de la clientèle, passez en revue ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné, et apprenez continuellement.
Utilisez les données pour comprendre les impacts et optimiser vos efforts. Normalisez les changements réussis. Mettez à jour vos procédures opérationnelles normalisées et communiquez vos succès.
Le cycle planifier-faire-vérifier-agir
Comment puis-je utiliser la technologie pour l’amélioration continue?
La technologie et l’amélioration continue vont de pair. L’utilisation d’outils numériques vous permet de rationaliser les processus plus facilement, d’utiliser les données pour devenir plus efficace et d’automatiser les tâches.
Lalit Bhushan explique: «La numérisation soutient l’ensemble du parcours. D’après mon expérience, lorsqu’une entreprise travaille sur l’amélioration continue, elle a plus de chances de réussir si elle adopte la numérisation. Cela permet de pérenniser les changements. Sans la numérisation, les entreprises ont plus de mal à maintenir le cap et reviennent parfois à l’ancienne façon de faire. En numérisant les processus, elles ont beaucoup plus de chances de réussir.
«Les outils numériques vous donnent une vision plus claire de votre activité. Vos processus sont plus transparents. Si une tâche n’est pas accomplie, vous le savez automatiquement. Vous recevez une alerte indiquant si la tâche est terminée ou non. Aujourd’hui, toutes les entreprises doivent utiliser la numérisation. Autrement, elles ne réussiront pas. Auprès de quelle entreprise commanderez-vous une pizza? Celle qui n’a pas de site Web ni de menu en ligne?»
L’adoption du numérique peut également aider les entreprises à être plus performantes. Selon une étude de BDC réalisée en 2022, les entreprises qui utilisent largement la technologie numérique ont une croissance beaucoup plus élevée et sont plus susceptibles d’exporter et d’être résilientes.
Exemples d’amélioration continue
Les projets d’amélioration continue peuvent aller de petits projets (nettoyage ou organisation des espaces de travail) à des investissements à grande échelle, comme l’achat d’une machine plus productive.
Les spécialistes en efficacité conseillent souvent de commencer par de petites améliorations rapides pour faire avancer les choses. Par exemple:
1. Création d’un espace de travail plus ordonné, plus propre et plus efficace
Cela peut réduire le temps passé à chercher des outils ou des informations, rendre le personnel plus productif et réduire le nombre d’accidents et d’erreurs. La méthodologie 5S est un bon outil pour cela.
2. Amélioration des compétences de gestion des superviseures et superviseurs
Une meilleure gestion peut contribuer à améliorer la productivité de votre personnel. La formation à la gestion et l’amélioration de la communication peuvent être utiles.
3. Instauration des tableaux de bord du rendement
Les données sont essentielles pour évaluer les progrès réalisés dans le cadre de l’amélioration continue. Les tableaux de bord vous permettent, à vous et à votre équipe, de voir les données dont vous avez besoin pour prendre de meilleures décisions et soutenir les changements.
Une fois que vous aurez réglé les problèmes les plus simples, vous serez peut-être prêt à vous attaquer à un projet plus important. Il peut s’agir d’un projet comme l’un des suivants:
Réaménagement de l’espace de travail
Un espace de travail mal aménagé peut entraîner des coûts supplémentaires pour votre entreprise et contribuer au gaspillage lié aux transports et aux déplacements. Le réaménagement de votre site peut apporter des améliorations importantes en matière d’efficacité.
Blitz Kaizen
Si vous voulez des changements plus radicaux, envisagez un blitz Kaizen. La méthodologie Kaizen rassemble des équipes interservices pour briser les paradigmes et repenser complètement la façon de travailler, le tout dans un délai très court. L’objectif est de lancer une petite révolution contrôlée pour atteindre un niveau de rendement plus élevé ou transformer radicalement des processus complexes.
Comment promouvoir une culture d’amélioration continue sur le lieu de travail?
L’amélioration continue repose sur un effort soutenu et à long terme pour améliorer les performances de l’entreprise. L’idée est d’intégrer le changement dans les activités quotidiennes et dans la culture de l’entreprise.
Lisa Lindström, entrepreneure suédoise et gourou de l’innovation, propose ces cinq conseils pour soutenir une culture d’entreprise axée sur l’amélioration continue et l’innovation:
- Accroître la participation du personnel: Faites en sorte que votre équipe sente qu’elle est mobilisée, qu’on lui fait confiance et qu’on l’écoute.
- Encourager l’apprentissage: Créez des occasions de formation et de mentorat et célébrez la curiosité de votre équipe.
- Établir la confiance et la transparence
- Favoriser la mobilisation
- Commencer modestement: Commencez par quelques initiatives rapides qui favorisent l’inclusion, la confiance et l’élan de la réussite.
Lalit Bhushan est d’accord: «L’amélioration continue devrait faire partie du processus habituel. Les gens pensent parfois qu’il s’agit de tâches supplémentaires dans leur routine. Mais il doit s’agir d’une partie de votre routine. C’est ainsi que le changement dans le sens d’une amélioration devient partie intégrante de la culture et de l’état d’esprit de votre entreprise ».
Prochaine étape
Téléchargez notre guide gratuit pour les propriétaires d’entreprise, Créer une entreprise plus performante, pour en savoir plus sur les principes de base de l’efficacité opérationnelle. Vous pouvez également commencer à discuter avec l’une ou l’un de nos spécialistes pour donner le coup d’envoi à votre démarche d’amélioration continue.