La gestion du changement

La gestion du changement est une façon de faire passer une organisation à un nouvel état d’exploitation pour mieux répondre aux demandes d’un nouveau marché.

Tous les changements organisationnels importants qui exigent que les gens fassent les choses différemment demandent une stratégie de gestion du changement.

«La gestion du changement consiste en fait à faire passer efficacement les gens du statu quo à l’état souhaité», explique Nancy Gharib, directrice provinciale de la section de l’Ontario de l’Association of Change Management Professionals.

En pratique, pour gérer le changement, les leaders doivent déterminer quelle en est la justification, en examiner les répercussions et déterminer ce qui est nécessaire pour assurer une transformation efficace.

Selon Phil Buckley, président et fondateur de la société de services-conseils en gestion Change with Confidence, «une gestion du changement bien faite définit la séquence des changements et attribue les ressources (financières et humaines, notamment) en fonction des exigences liées au changement et de la capacité de l’organisation».

Importance de la gestion du changement

De nombreux facteurs peuvent obliger une entreprise à se réorienter:

• la transformation technologique
• les perturbations de la chaîne d’approvisionnement
• les changements de réglementation
• les nouvelles habitudes de consommation
• l’intensification de la concurrence

«Le rythme des changements externes rend vos stratégies de l’an dernier désuètes en moins de six mois,» explique Phil Buckley.

Les leaders qui adoptent des pratiques de gestion du changement sont généralement plus aptes à réagir: lorsqu’on schématise le changement, cela apaise l’incertitude et assure que les efforts concordent avec les objectifs d’affaires.

En fait, selon la société de services-conseils McKinsey and Company, les organisations qui réagissent au changement au lieu d’adopter une stratégie pour le gérer ont un taux d’échec sept fois plus élevé. Dans cet article (en anglais seulement), la société affirme que «70 % des programmes de changement ratent leur cible, et ce, en grande partie à cause de la résistance du personnel et du manque de soutien de la direction.»

La mise en œuvre d’un cadre de gestion du changement aide à surmonter ces difficultés en veillant à ce que l’ensemble du personnel de votre entreprise comprenne ce que celle-ci doit faire pour atteindre ses objectifs et pourquoi.

Cela donne également une voix aux membres de votre organisation, ce qui augmente la probabilité qu’elles et ils se rallient aux changements que vous apportez pour vous permettre d’atteindre les résultats souhaités.

Quelles sont les étapes de gestion du changement?

La gestion du changement comporte quatre étapes de base:

1. La découverte

Les leaders doivent commencer par évaluer quels sont les changements nécessaires, leur ampleur et leur importance pour l’organisation. Vous pouvez, par exemple, examiner les écarts entre l’offre de votre entreprise et les demandes du marché. C’est à cette étape que vous exposerez pourquoi le changement doit avoir lieu maintenant et que vous établirez une vision claire de votre organisation une fois le changement effectué.

2. La planification

Vous devrez ensuite évaluer l’incidence des changements sur votre équipe et déterminer quelles sont les activités, les capacités, la technologie et les autres ressources nécessaires pour mener à bien votre projet de changement. Vous serez ensuite en mesure d’évaluer l’état de préparation de votre équipe et les risques que représentent les changements pour l’organisation.

Cela vous permettra d’établir un échéancier détaillé indiquant les personnes qui seront responsables de tâches précises et à combien se chiffre votre budget. Enfin, vous devez déterminer comment vous mesurerez la progression.

À cette étape, votre rôle en tant que leader consiste à maintenir votre engagement à l’égard du processus de changement afin que celui-ci ne s’enlise pas à l’étape de la planification.

3. La mise en œuvre

La mise en œuvre est au cœur de toute transition. À mesure que les personnes au sein de votre organisation acquièrent de nouvelles compétences, adoptent de nouvelles technologies ou appliquent des processus, les gestionnaires doivent maintenir l’élan. L’établissement d’échéanciers et de boucles de rétroaction ainsi que le suivi régulier des progrès et la communication aideront à faire en sorte que les gens restent axés sur le changement.

4. L’adoption durable

Les changements doivent être intégrés aux activités régulières. Il faut constamment communiquer et investir du temps et des ressources. Vous pouvez désigner une gestionnaire permanente ou un gestionnaire permanent pour s’occuper de l’intégration du changement et veiller à son adoption permanente par le personnel de l’organisation.

Comment soutenir le changement?

Les initiatives de changement peuvent provenir de tous les niveaux d’une organisation. Elles proviennent souvent de gens qui sont plus près de la clientèle, de la livraison d’un produit ou de la prestation d’un service.

Mais en fin de compte, pour réussir à effectuer un changement, la direction de l’entreprise doit énoncer clairement sa vision à cet égard afin que les gens comprennent son importance et leur rôle dans ce changement.

D’après Phil Buckley, «Les leaders doivent préparer un argumentaire convaincant expliquant pourquoi le changement est nécessaire et quelle sera son incidence sur le personnel. Le propriétaire ou la direction a pour responsabilité d’établir l’orientation de l’entreprise et de créer des conditions propices au changement.»

Quelles sont les étapes nécessaires pour créer une culture de changement positive?

La communication

Lorsqu’on tente de changer une organisation, il faut communiquer de façon transparente, fréquente et à chaque étape de la transition afin de prévenir les rumeurs et la résistance. Pour que le plan réussisse, il faut continuer à renforcer la vision du changement même une fois qu’elle est intégrée aux activités de l’entreprise et à écouter le personnel.

«La gestion du changement fonctionne selon une approche réseautée plutôt que hiérarchique, et exige une boucle de rétroaction constante, explique Nancy Gharib. Les gens qui sont les plus proches de la clientèle doivent pouvoir s’exprimer lorsque quelque chose ne fonctionne pas.»

La participation

Permettre au personnel de proposer des idées par rapport au changement et de s’exprimer dans le cadre de l’élaboration de la stratégie de changement diminue la résistance.

«Au lieu de se faire imposer des changements, le personnel définit son propre plan de transition et se considère comme important pour l’avenir de l’entreprise», explique Phil Buckley.

La reconnaissance

La reconnaissance est l’un des plus grands facteurs de motivation pour susciter des changements de comportement. Lorsque les gens ne comprennent pas clairement pourquoi ce qu’ils font est important, ils abandonnent facilement le processus de changement.

Il faut revoir les évaluations de rendement afin que les mesures de rendement correspondent aux nouvelles compétences et capacités adoptées par le personnel.

Quelles sont les différences entre la gestion du changement et la gestion de projet?

La transformation exige une bonne gestion de projet, mais pour être efficace, la gestion du changement doit être moins ponctuelle et plus systémique que celle des projets.

«Les bons gestionnaires de projet examinent un projet et demandent quel sera son degré d’incidence sur les gens et quels risques il pose pour l’organisation, explique Nancy Gharib. Mais la gestion du changement va au-delà de la gestion de projet, car elle aide à préparer les organisations au changement, ainsi qu’à accroître leur souplesse et leur capacité de s’y adapter.»

Dans le cadre de la gestion du changement, les leaders examinent l’ensemble de l’organisation pour comprendre les liens entre divers changements, tant internes qu’externes, ainsi que les interactions entre divers risques et occasions afin d’établir des objectifs globaux pour l’entreprise.

«Lorsqu’on adopte une approche de gestion du changement, la capacité de s’adapter devient une compétence de base que l’ensemble des membres de l’organisation doivent acquérir pour faire face à l’ambiguïté», dit Phil Buckley. Elle est intégrée de façon permanente aux programmes de formation, aux profils d’embauche et au recrutement fondé sur des données probantes.»

Qu’est-ce qui fait échouer la gestion du changement?

Quelques raisons expliquent pourquoi certaines entreprises ne parviennent pas à gérer le changement:

Le mauvais leadership

Les leaders jouent un rôle clé dans tous les changements. Elles et ils doivent être à l’avant-garde du changement, le promouvoir de façon active et visible, être à l’écoute de leur personnel, éliminer les obstacles et veiller à ce que du soutien soit offert à chaque étape. En tant que leader, vous devez vous rappeler que même si vous pouvez déléguer certains aspects de la mise en œuvre, vous ne pouvez déléguer la responsabilité de diriger le changement.

La résistance du personnel

La résistance naturelle des gens au changement peut se manifester de plusieurs façons, notamment par le fait qu’une partie du personnel ne participe pas aux formations obligatoires. Le cas échéant, les leaders qui écoutent et communiquent bien à chaque étape du processus de changement peuvent atténuer la résistance de leur personnel.

Manque de ressources

En tant que leader, vous devez bien affecter les ressources. Lorsqu’elles n’ont pas suffisamment de fournitures, les équipes peuvent s’épuiser et échouer. Les leaders doivent mettre l’accent sur les initiatives de communication et veiller à ce qu’il reste suffisamment de ressources pour l’étape de l’adoption du changement.

Prochaine étape

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