Pourquoi la communication est la clé du succès

Le personnel attend de vous des messages clairs

«Les entreprises les mieux gérées sont presque toujours celles où la communication circule le mieux, déclare Jivi Cheema, conseillère d’affaires principale à BDC. D’abord, il faut s’assurer que tout le monde, de l’équipe de direction au personnel d’entretien, connaît et comprend la vision de l’entreprise et la façon dont son travail y contribue.»

En tant que leader, vous donnez le ton à l’entreprise. Selon Jivi Cheema, les propriétaires d’entreprise peuvent favoriser une bonne communication constructive en appliquant ces cinq compétences en communication:

1. Écoutez au lieu de formuler votre réponse

Lorsque vous participez à une conversation et que vous vous concentrez sur ce que vous allez dire ensuite plutôt que sur ce que dit votre interlocutrice ou interlocuteur, vous n’écoutez pas vraiment ce qu’elle ou il dit. Vous pourriez mal comprendre son message ou en manquer des éléments importants, ce qui peut mener à de mauvaises décisions. La clé d’une bonne communication est d’accorder toute votre attention aux gens.

2. Posez des questions

Si vous n’avez pas la certitude de comprendre ce que quelqu’un essaie de vous dire, posez des questions pour obtenir plus d’information. Par exemple, demandez «Pourriez-vous m’en dire un peu plus à ce sujet?» ou «Pourriez-vous expliquer ce que vous vouliez dire par là?»

3. Répétez ou reformulez ce que vous entendez

En répétant ou en paraphrasant ce que l’autre personne a dit, vous pouvez vérifier que vous l’avez compris. Si ce n’est pas le cas, posez d’autres questions jusqu’à ce que vous ayez la certitude d’avoir bien compris.

4. Convenez des prochaines étapes

Terminez les conversations avec un accord entre toutes les parties sur la suite des choses. Toutes les personnes qui participent devraient avoir la même compréhension de la situation et savoir clairement ce qu’elles doivent faire.

5. Gérez vos émotions

Peut-être avez-vous des sentiments forts à l’égard de certains sujets et, lorsque ceux-ci se présentent, votre instinct vous pousse peut-être à réagir émotivement. N’oubliez pas que les réactions émotives causent presque toujours des problèmes de communication; il est donc important de savoir quels sont vos déclencheurs et de réagir calmement lorsqu’ils surviennent.

Ayez les bonnes conversations de la bonne façon

Jivi Cheema reconnaît que, de nos jours, il est beaucoup trop facile d’envoyer un message texte ou un courriel lorsque quelque chose doit être «dit». Parfois, un court message numérique est exactement la bonne façon de faire avancer les choses. Mais ce n’est pas toujours le cas.

«La communication est le liant qui nous unit, explique Jivi Cheema, mais il faut utiliser la bonne manière de communiquer pour chaque situation, de manière à ce que la communication soit un liant efficace.»

Certaines communications doivent toujours se faire en personne. Les évaluations de rendement, la rétroaction corrective et la résolution de conflits donnent souvent lieu à des conversations très délicates, et le risque de malentendu est trop élevé pour que l’on puisse avoir ces conversations à distance.

Le courriel peut convenir, mais lorsqu’il y a un problème de communication, de multiples échanges peuvent être nécessaires pour le régler, et le risque de frustration et de confusion est beaucoup plus grand. Dans ces situations, Jivi Cheema suggère de faire un appel.

«Les gens oublient souvent que le téléphone est toujours une option, dit-elle. Vous pouvez perdre beaucoup de temps en échangeant des courriels. Pourquoi ne pas simplement prendre le téléphone et résoudre le problème en quelques minutes?»

Bien que la messagerie instantanée offre un moyen d’obtenir rapidement des réponses sans déranger les collègues, les décisions opérationnelles importantes ne devraient jamais être prises exclusivement sur une telle plateforme parce qu’elle ne permet pas de conserver un historique clair ou facilement traçable. Toute communication dont on pourrait éventuellement avoir besoin plus tard doit être enregistrée et stockée sur un support plus approprié, plus sûr et plus propice à la recherche.

Jivi Cheema conseille d’établir des conventions d’étiquette pour les courriels, les vidéoconférences et les autres formes de communication numérique. Il pourrait s’agir de mots-clés pour les lignes d’objet afin d’aider les gens à comprendre rapidement le sujet d’un message, de lignes directrices sur les destinataires et les gens à mettre en copie conforme, de formats particuliers et plus encore. Pour les vidéoconférences, l’étiquette pourrait consister à demander aux participantes et participants de fermer leur micro lorsqu’une autre personne parle, d’utiliser la fonction de clavardage pour poser des questions ou d’utiliser un signe particulier pour indiquer qu’elles et ils ont quelque chose à dire.

En suivant ces pratiques, vous pouvez aider votre entreprise et les membres de votre personnel à communiquer plus efficacement.