Communications internes: Comment être efficace

Qu’entend-on par «communications internes»?

Les communications internes sont les processus et stratégies utilisés pour transmettre de l’information et des messages au sein d’une entreprise, comme:

• des nouvelles de l’entreprise
• des mises à jour sur les projets ou les initiatives
• des commentaires sur le rendement
• d’autres renseignements pertinents pour l’organisation et son personnel

Les communications internes permettent d’instaurer une culture forte et cohérente, d’améliorer l’engagement des employées et employés et de faire en sorte que toutes et tous s’emploient à atteindre les mêmes objectifs.

Exemples d’outils de communications internes

Voici quelques moyens pour les entreprises d’informer leur personnel et de maintenir sa mobilisation:

• bulletins d’information hebdomadaires ou mensuels de l’entreprise, qui fournissent des mises à jour sur l’actualité de l’entreprise, les politiques et procédures de l’entreprise, les tendances du secteur et les événements à venir;
• sites intranet où les membres du personnel peuvent avoir accès à des ressources, des renseignements et des documents importants;
• messages internes sur les médias sociaux sur des plateformes telles que Viva Engage, LinkedIn et Facebook, pour partager des mises à jour, des photos et des nouvelles avec les membres du personnel;
• mises à jour par courriel à l’échelle de l’entreprise, qui fournissent des renseignements opportuns et importants sur les initiatives de l’entreprise;
• tableaux d’affichage physiques, où les membres des équipes peuvent afficher des informations et des mises à jour dans un lieu central au sein du bureau;
• séances de discussion ouverte au cours desquelles les membres de la haute direction font le point sur les orientations et les objectifs de l’entreprise et le personnel peut poser des questions;
• réunions d’équipe régulières pendant lesquelles les membres de l’équipe peuvent discuter des projets, échanger des idées et fournir des mises à jour sur leurs progrès;
• rencontres individuelles au cours desquelles les gestionnaires fournissent de la rétroaction, discutent des objectifs et du rendement individuel et répondent aux questions;
• applications de messagerie de groupe qui facilitent la communication en temps réel entre les membres du personnel et les équipes;
• canal de rétroaction bidirectionnelle qui permet aux employées et employés de fournir leurs idées sur l’orientation de l’entreprise et de poser leurs questions sur des sujets importants (ce canal peut être hébergé sur le site intranet ou d’autres plateformes).

Autres outils de communications internes entre le personnel et la direction d’une entreprise:

• Notes de service internes
• Balados
• Webinaires en direct
• Courriels
• Magazines
• Infographies
• Présentations PowerPoint

Julie Rhéaume, chef, Communications aux employées et employés à BDC, donne quelques exemples concrets d’outils de communications internes: «Il peut s’agir d’un message de fin d’année de la présidente ou du président de l’entreprise, d’un article sur le site intranet sur la façon de souscrire au régime d’avantages sociaux, ou même de conversations de couloir.»

Bien qu’il existe de nombreux outils permettant à la direction de s’adresser aux membres du personnel ou aux membres du personnel de correspondre entre eux, Julie Rhéaume met en garde contre les excès.

«Il y a une limite à l’information qu’on peut absorber sur notre fil d’actualité ou sur les pages d’accueil. C’est une chose qu’il faut garder à l’esprit», dit-elle.

Pourquoi les communications internes sont-elles importantes?

Selon Julie Rhéaume, les communications internes rallient les employées et employés et les aident à comprendre les objectifs de l’entreprise.

«Elles les aident à bien comprendre et favorisent la cohésion», dit-elle, ajoutant que les communications internes visent à mettre tout le monde sur la même longueur d’onde.

Pour Valérie Grenier, conseillère principale, Communications aux employées et employés à BDC, les communications internes ne se limitent pas à la diffusion de messages par l’employeur; elles s’inscrivent dans un dialogue qui aide l’organisation à mieux connaître les besoins de son personnel.

«Vous devez vous assurer que les membres de votre personnel disposent d’un moyen de communiquer avec vous afin que vous puissiez leur répondre.»

Une partie du dialogue peut porter sur les nouvelles difficiles à communiquer aux membres du personnel, comme des mises à pied. Les personnes responsables des communications internes apprennent comment annoncer une mauvaise nouvelle pour soulager la peine qui accompagne ce type de nouvelles.

Il peut aussi s’agir de décider comment tenir les réunions pour accroître leur efficacité.

Les bienfaits des communications internes pour les propriétaires d’entreprise

• Construire une équipe soudée
  Vous travaillez probablement avec une petite équipe. Des communications internes efficaces peuvent vous aider à créer une équipe soudée - une nécessité pour le succès de toute entreprise.
• Tenir les employées et employés informés
  Les membres de votre personnel doivent être au courant des changements de stratégie et des autres nouvelles importantes. Des communications internes efficaces permettent de s’assurer que toutes et tous sont sur la même longueur d’onde et s’emploient à atteindre les mêmes objectifs, surtout lorsqu’on communique un plan d’action.
• Susciter l’innovation
  Des communications internes efficaces peuvent contribuer à créer une culture de l’innovation, où les membres du personnel ont le sentiment de pouvoir partager leurs idées et collaborer à de nouvelles initiatives.
• Améliorer la mobilisation du personnel
  Des communications internes efficaces peuvent vous aider à maintenir la mobilisation et la motivation de votre personnel, ce qui favorise généralement la productivité et la loyauté.
• Améliorer le service à la clientèle
  En faisant en sorte que votre personnel est au courant des actualités de l’entreprise et connaît vos plus récents produits et services, vous l’aiderez à mieux servir la clientèle et à lui offrir une expérience plus personnalisée.

Les communications internes pour les petites entreprises

Même si les petites entreprises n’ont pas les mêmes besoins ni les mêmes ressources qu’une grande entreprise, les communications internes y sont tout aussi nécessaires, affirment Valérie Grenier et Julie Rhéaume.

Valérie Grenier conseille aux entrepreneures et entrepreneurs d’axer leurs communications sur ce que l’entreprise produit ou fournit.

«Pour les propriétaires d’entreprise, les communications doivent être liées à leurs produits ou à leurs services afin que les membres du personnel puissent représenter correctement l’entreprise. Vous devez faire en sorte que votre personnel sache ce qui se passe dans l’entreprise.»

Elle ajoute que les employées et employés doivent être au courant des objectifs et des stratégies de l’entreprise. «Vous pouvez les communiquer par un simple courriel ou encore dans le cadre d’un plan annuel plus large.»

Les petites entreprises ne disposent pas des mêmes ressources que les grandes, mais leur taille leur confère certains avantages en matière de communications internes:

• Moins de canaux de communication formels
  Les communications internes des petites entreprises peuvent être plus informelles et se faire dans le cadre de réunions d’équipe régulières, de conversations individuelles ou même d’applications de messagerie de groupe.
• Des communications plus personnalisées
  Une interaction plus directe avec vos employées et employés peut favoriser des relations plus étroites et une meilleure compréhension des préférences de chacune et chacun en matière de communication.
• Une plus grande souplesse
  Les petites entreprises ont souvent moins de politiques et de procédures. Cela peut permettre d’expérimenter davantage de stratégies et de canaux de communication différents.
• Une culture d’entreprise distinctive
  La culture forte et positive d’une petite entreprise peut favoriser une communication et une collaboration ouvertes.

Qu’est-ce qu’un plan de communications internes?

Un plan de communications internes est une stratégie globale qui décrit la manière dont une entreprise communiquera avec son personnel. Il s’agit d’une feuille de route qui détaille les renseignements à communiquer, les destinataires et la manière de diffuser l’information.

Qu’il s’agisse de communiquer un projet, un ensemble de messages ou ou un changement important, Julie Rhéaume voit le plan de communications internes comme un cadre articulé autour de quelques étapes.

«Il faut commencer par le contexte pour bien cerner les objectifs et la raison d’être des messages. Cela vous aide à les positionner. Vous définissez donc le contexte et les objectifs, puis vous mettez en place des stratégies.»

«Par exemple, disons qu’il y a un changement dans les comportements en matière de sécurité de l’information. Il ne s’agirait pas seulement de diffuser des informations, mais aussi de mettre en place des mécanismes "d’attraction”, que les gens pourraient consulter pour obtenir plus de renseignements. Il peut s’agir d’un réseau de championnes et champions au sein de l’entreprise qui sont les personnes à consulter en matière de sécurité.»

«Ou bien, du côté des messages "poussés", vous pouvez envoyer un courriel tous les trimestres pour rappeler certaines pratiques exemplaires au personnel. Votre plan recense toutes les activités que vous allez exécuter pour essayer d’atteindre vos objectifs.»

Selon Valérie Grenier, il n’est pas nécessaire que les projets soient de grande envergure. «Les petites organisations qui ne disposent pas d’une personne affectée aux communications internes n’ont pas besoin d’avoir un vaste plan. Un document d’une page peut suffire. Toutefois, vous devez définir vos intentions, le contexte et les destinataires.»

Éléments d’un plan de communications internes

Comment élaborer une stratégie de communications internes?

L’élaboration d’une stratégie de communications internes efficace nécessite une planification et une réflexion approfondies. Voici quelques étapes à suivre:

1. Définissez vos objectifs
2. Élaborez vos stratégies
3. Définissez vos destinataires
4. Déterminez vos messages clés
5. Choisissez vos canaux de communication
6. Élaborez un calendrier de contenu
7. Attribuez les rôles et les responsabilités
8. Contrôlez et mesurez l’efficacité
9. Veillez à l’amélioration continue

Élaborer une stratégie, c’est aussi donner le ton, dit Julie Rhéaume. «Lorsque vous communiquez avec les membres de votre personnel, vous aidez à diffuser un message sur la culture de l’entreprise.»

Elle précise que l’engagement de BDC en faveur de l’équité, du développement durable et du bien-être fait souvent l’objet de communications internes. La diffusion de messages sur ces sujets montre aux employées et employés que ces questions constituent une priorité pour la Banque.

L’organisation de compétitions amicales, telles qu’un défi bien-être, permet également de mettre en œuvre ce plan. «Cela montre que c’est important pour l’entreprise.»

Valérie Grenier ajoute que l’élaboration d’une stratégie doit également tenir compte de tous les domaines qui seront touchés par une nouvelle annonce. «Lorsque nous avons lancé notre modèle hybride de travail à domicile et au bureau, nous avons dû réfléchir aux différents services qui seraient touchés, à savoir les TI ainsi que les services immobiliers, les ressources humaines et les opérations. Nous devions donc nous assurer de la cohérence de toutes les communications, et ce, à tous les niveaux.»

Que fait une personne chargée des communications internes?

La personne responsable des communications internes est chargée d’élaborer et de mettre en œuvre des stratégies de communications internes au sein d’une entreprise ou d’une organisation.

Elle joue un rôle crucial en veillant à ce que les employées et employés soient informés et mobilisés et respectent les objectifs et les valeurs de l’entreprise. La ou le responsable travaille en étroite collaboration avec les membres de la direction, les gestionnaires et les membres du personnel pour élaborer des stratégies et des canaux de communication efficaces qui soutiennent les objectifs généraux de l’entreprise.

Ses principales responsabilités peuvent être les suivantes:

• Créer et gérer des canaux de communications internes tels que les bulletins d’information de l’entreprise, les sites intranet, les canaux de médias sociaux et les applications de messagerie;
• Rédiger et réviser les communications internes telles que les courriels, les annonces et les bulletins d’information à l’échelle de l’entreprise afin de s’assurer de leur clarté, de leur concision et de leur intérêt;
• Élaborer des plans et des stratégies de communication afin que les renseignements importants soient communiqués de manière efficace et efficiente au personnel;
• Coordonner et promouvoir des événements et des initiatives à l’échelle de l’entreprise, tels que des séances de discussion ouverte, des événements de reconnaissance et des séances de sensibilisation;
• Mesurer et analyser l’efficacité des communications internes en utilisant les données et la rétroaction pour améliorer en permanence les stratégies de communication;
• Veiller à ce que les messages et l’image de marque soient conformes aux lignes directrices de l’entreprise.

Pour Valérie Grenier, son travail n’est pas que stratégique, il demande aussi une sensibilité aux questions et aux besoins des membres du personnel.

«Mon travail consiste à susciter l’engagement du personnel. Par conséquent, si les membres du personnel ne comprennent pas où nous allons, ce que nous faisons et pourquoi nous le faisons, leur mobilisation pourrait ne pas être celle que nous souhaitons. Nous devons donc comprendre leur réalité. C’est alors que nous pourrons élaborer l’approche et les tactiques que nous voulons mettre en œuvre.»

Quand une entreprise doit-elle faire appel à une ou un spécialiste en communications internes?

Une entreprise devrait envisager d’engager une ou un spécialiste en communications internes lorsqu’elle cherche à améliorer ses stratégies et canaux de communications internes, ou lorsqu’elle a des difficultés de communication qui nuisent à la mobilisation et à la productivité de son personnel.

Certaines situations exigent de faire appel à une ou un spécialiste en communications internes.

• Changements intenses
  Lorsqu’une entreprise procède à une fusion, une acquisition ou une réorganisation, il peut être utile d’embaucher une ou un spécialiste en communications internes pour l’aider à communiquer les changements au personnel et s’assurer que toutes et tous sont informés et mobilisés.
• Croissance rapide
  Il peut s’avérer difficile de tenir les employées et employés informés et mobilisés lorsqu’une entreprise se développe rapidement. L’embauche d’une ou d’un spécialiste en communications internes peut contribuer à garantir l’efficacité des canaux de communication ainsi que la mise en place de stratégies visant à informer et rallier les membres du personnel.
• Diminution de la mobilisation du personnel
  Cela peut être un signe de l’inefficacité des stratégies de communications internes. Une ou un spécialiste peut aider à recenser les points à améliorer et à développer des stratégies pour renforcer l’engagement.
• Lancement d’une nouvelle initiative
  Une ou un spécialiste en communications internes peut faciliter la promotion d’un nouveau produit ou service ou d’une nouvelle initiative auprès des membres du personnel et susciter leur adhésion.
• Crise
  Des incidents tels qu’une violation de données peuvent nécessiter l’intervention d’une ou d’un spécialiste en communications internes qui veillera à informer tout le personnel et à faire en sorte qu’il réagisse de manière appropriée.

Comment mesurer l’efficacité des communications internes

Il est essentiel de mesurer l’efficacité des communications internes pour déterminer le succès de votre stratégie et apporter les améliorations nécessaires.

• Menez des sondages réguliers pour recueillir les commentaires des membres du personnel sur l’efficacité de vos communications internes.
• Suivez les indicateurs d’engagement pour déterminer l’efficacité de vos canaux de communication.
• Suivez les taux de participation aux événements internes.
• Recueillez les réactions des gestionnaires ou des chefs d’équipe sur l’impact sur les services.
• Surveillez les résultats de l’organisation tels que les taux de maintien de poste du personnel, les niveaux de productivité et la performance globale de l’entreprise.
• Organisez des groupes de discussion pour recueillir des commentaires sur des campagnes de communication particulières.

Les communications internes font-elles partie des RH?

Dans de nombreuses organisations (dont BDC), les communications internes sont la responsabilité des ressources humaines. Il y a quelques exceptions.

«Pour certaines organisations, elles relèvent du marketing ou des communications externes, explique Julie Rhéaume. Ainsi, lorsque l’entreprise mène une campagne externe, elle peut mener une campagne intégrée à la fois à l’interne et à l’externe.»

Les communications internes restent très intégrées au reste de l’organisation, affirme Valérie Grenier. «Chaque service a quelque chose à communiquer au personnel. Si vous lancez une campagne de marketing ou si vous changez d’équipement informatique, vous voudrez que les membres du personnel le sachent à l’avance.

Notre travail consiste à veiller à ce que les messages soient diffusés au bon moment et qu’ils contiennent les renseignements pertinents.»

Prochaine étape

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