Optimiser les processus d’affaires: par où commencer

L’efficacité opérationnelle repose sur l’identification et l’élimination graduelles des activités qui n’apportent aucune valeur ajoutée du point de vue de vos clientes et clients ou qui représentent une source de gaspillage.

Bien que l’efficacité opérationnelle prenne racine dans le secteur manufacturier, les propriétaires d’entreprise qui veulent acquérir ou conserver un avantage concurrentiel doivent aussi s’employer à éliminer le gaspillage dans leurs processus d’affaires. Par exemple, il est possible de réaliser des gains d’efficacité à l’égard des activités d’interaction avec les clientes et clients ou des opérations administratives – comme la gestion des commandes, le traitement des réclamations et des garanties, ou la gestion des comptes fournisseurs et des comptes clients.

Les logiciels et les technologies de l’information offrent maintenant une multitude de solutions efficaces et évolutives pour soutenir vos processus d’affaires. Toutefois, la plupart des entreprises ont beaucoup de travail à faire avant de pouvoir mettre ces solutions en œuvre.

Tout d’abord, vous pouvez mettre à profit des outils et des techniques d’efficacité opérationnelle à l’échelle de votre entreprise pour «revenir à l’essentiel», améliorer les processus qui ne fonctionnent pas et créer un environnement axé sur l’évaluation suivie, l’investigation et l’amélioration continue.

On appelle cet exercice «optimisation des processus d’affaires». Mais par où commencer exactement?

Schématisation des processus

La schématisation des processus, les mesures de rendement et la collecte de données sont des points de départ essentiels pour comprendre l’état actuel de vos processus d’affaires.

La schématisation consiste à représenter «visuellement» les processus pour établir leur déroulement réel (et non la perception que vous en avez) et faire en sorte que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. C’est aussi un excellent outil pour cerner toutes les sources de gaspillage ou de frustration et repérer les processus à améliorer.

Lorsque nous effectuons une schématisation des processus avec une cliente ou un client, un constat fréquent est que la main gauche de l’entreprise ne sait pas ce que fait la main droite. En pareil cas, un exercice interfonctionnel de schématisation des processus et de collecte de données à l’échelle de l’entreprise s’avère un excellent point de départ.

Types de schémas des processus

Du schéma FIPEC global (Fournisseurs, Intrants, Processus, Extrants, Clients) à la carte de la chaîne de valeur complexe et riche en données, les entreprises peuvent s’appuyer sur divers types de schémas.

Pour tout exercice de schématisation des processus, nous recommandons la création d’une équipe interfonctionnelle formée de membres du personnel qui fourniront des renseignements sur les processus. Cette équipe doit comprendre:

• des membres du personnel qui exécutent les processus;
• des membres du personnel qui reçoivent une résultante des processus.

Vous pourrez ainsi élaborer un diagramme des opérations à l’échelle de l’entreprise.

Animation d’un atelier sur la schématisation des processus

Au-delà de la constitution d’une équipe interfonctionnelle équilibrée, voici certaines questions à poser lors d’un atelier de schématisation des processus pour mieux comprendre les processus de votre entreprise et repérer les sources de gaspillage.

• Quel est l’objectif ou le résultat souhaité du processus ou sous-processus?
• Quand commence et se termine le processus?
• Quelles sont les activités ou les tâches qui font progresser le processus?
• Quels services et (ou) membres du personnel participent au processus?
• Que se passe-t-il en premier, deuxième et troisième lieu? Quelle est la séquence des événements? Certaines opérations sont-elles réalisées en parallèle?
• Le processus reflète-t-il le déroulement habituel des opérations? Y a-t-il des circonstances dans lesquelles celles-ci se déroulent autrement?
• Cette tâche ou activité génère-t-elle une valeur ajoutée?

Les conseillères et conseillers en efficacité opérationnelle de BDC ont réalisé des centaines d’ateliers de ce genre et nous constatons souvent que les entreprises, quelle que soit leur taille, divisent leurs activités en silos fonctionnels. Nous avons aussi relevé des erreurs sur le plan de la qualité qui constituent des formes courantes de gaspillage ayant un impact sur la capacité des entreprises à fonctionner efficacement, notamment:

• les erreurs dans les renseignements ou les données (non-qualité);
• les boucles de réusinage (non-qualité);
• l’attente;
• une quantité excessive de documents traités au même moment (gaspillage de production en cours).

Cela n’est pas surprenant. Dans beaucoup d’entreprises, les processus sont le résultat d’éléments amalgamés au fil du temps, souvent par différentes personnes qui ont des objectifs et des points de vue variés. Par conséquent, les entreprises se retrouvent avec un tas de processus constitués de formulaires, de feuilles de calcul, de papillons adhésifs et de procédures informelles que les gens suivent plus ou moins.

Indicateurs de rendement clés et collecte des données

Dans un article de blogue récent, j’ai traité de l’importance d’avoir un tableau de bord du rendement et des indicateurs de rendement clés (IRC) pour soutenir l’amélioration continue.

De la même façon, la collecte de données et l’établissement d’IRC relatifs aux processus vous aideront à voir l’impact de vos efforts en matière d’amélioration des processus d’affaires. La collecte de données quantifiables vous permettra aussi de mettre l’accent sur les points clés et d’établir l’ordre de priorité de l’analyse des causes fondamentales et de vos efforts liés à l’amélioration des processus d’affaires.

Par exemple, j’ai travaillé récemment avec un entrepreneur dont l’entreprise fournit des chèques et des formulaires imprimés à des particuliers et à d’autres firmes. Dans le cadre de ce projet, j’ai créé un schéma des processus interfonctionnels qui illustre le processus suivi à partir du moment où la cliente ou le client passe une commande jusqu’à celui où l’entreprise reçoit le paiement (cycle de la commande à l’encaissement).

Grâce au schéma, nous avons déterminé que la saisie des commandes des clientes et clients et la génération des ordres de travail étaient les principaux processus à améliorer. De nombreuses erreurs étaient commises au cours des deux processus avant même que les commandes soient transmises à l’équipe de production. Celle-ci a discuté des objectifs du service à la clientèle et de la génération des ordres de travail et a décidé d’utiliser le «nombre de commandes exécutées sans faute du premier coup» comme IRC.

L’équipe a également recueilli des données afin de comprendre cet IRC et les types d’erreurs commises. Selon ces données, 75 % des commandes étaient exécutées sans faute du premier coup et, bien que 19 types d’erreurs aient été relevés (p. ex., nom ou adresse erroné), cinq représentaient à eux seuls 80 % de l’ensemble des erreurs.

La collecte détaillée de ces données a permis à l’équipe de se concentrer sur les causes fondamentales de ces cinq types d’erreurs et d’améliorer ainsi considérablement l’IRC. L’équipe a décidé de viser un taux d’exactitude de 90 % pour l’IRC et s’est penchée sur l’analyse des causes fondamentales et la mise en œuvre d’améliorations en vue de l’atteindre.

Voici quelques points clés à garder à l’esprit au moment d’adopter cette méthodologie:

1. la collecte des données et l’IRC doivent être établis en fonction du résultat souhaité pour le processus;
2. l’optimisation des processus d’affaires a pour but de réaliser des améliorations et des progrès continus, pas d’atteindre la perfection;
3. parfois, lorsqu’on recueille les données, ce sont les détails qui posent problème, comme c’était le cas pour cet entrepreneur.

Gardez votre objectif à l’esprit

Il faut toujours se rappeler que l’objectif ultime de l’optimisation des processus d’affaires est de simplifier vos processus pour offrir une plus grande valeur aux clientes et clients et accroître l’efficacité des activités. Pour l’atteindre, il faut repérer et éliminer les sources de gaspillage.

Les entreprises qui sont assez avancées sur le plan de l’optimisation des processus d’affaires désignent une ou un responsable des processus clés et des mesures de rendement utilisées pour déterminer la réussite de l’exécution des processus ou la «santé» de ces derniers.

Par exemple, nous avons récemment travaillé avec une autre entreprise qui se spécialise dans la construction de routes, d’autoroutes et de trottoirs. C’est en optimisant ses processus d’affaires et en en établissant de nouveaux, en désignant des responsables et en redéfinissant les rôles et les responsabilités, qu’elle a réussi à réduire de 30 % le délai de traitement des commandes. Cela fait, elle a décidé d’investir dans des logiciels afin d’automatiser certains de ses processus et d’accroître davantage son efficacité.

Passez à l’action

Enfin, les améliorations graduelles sont de loin préférables au statu quo, et ce, surtout si votre entreprise répartit ses activités en silos comme celles décrites dans le présent article.

Un dernier conseil: n’attendez pas davantage et commencez de ce pas à élaborer un schéma de vos processus! Passez à l’action!