6 conseils pour améliorer vos relations clients
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Vous cherchez un moyen infaillible d’améliorer le rendement de votre entreprise? Donnez à vos clients et clientes une raison de développer un lien émotionnel avec elle.
Les bonnes relations avec la clientèle découlent de l’expérience client – de ce que ressentent les gens qui font affaire avec vous. Selon Chris Palin, chef, Expérience client à BDC, cette expérience repose sur votre capacité à dépasser leurs attentes.
«Des études démontrent que satisfaire la clientèle ne suffit pas pour la fidéliser, explique Chris Palin. Vous devez aller bien au-delà.» Cela vaut pour n’importe quelle entreprise, qu’il s’agisse d’un café, où les fidèles veulent avoir le sentiment de faire partie de la famille, ou d’une entreprise de pièces automobiles dont la clientèle exige un service efficace et de grande qualité.»
Alors, comment faire pour dépasser les attentes? Voici six conseils de Chris Palin pour y arriver.
1. Sachez ce à quoi vos clientes et clients attachent de la valeur
Pour découvrir leurs préférences, prêtez toujours attention à leurs commentaires et à leur façon de les exprimer – adaptez ensuite votre approche de manière à combler leurs attentes.
Certaines personnes réclament un service très attentionné et personnalisé, tandis que d’autres préfèrent simplement vous appeler pour passer une commande avant de retourner aussitôt à leurs affaires. Certains clients et clientes accordent également une grande importance au prix, alors que d’autres recherchent tous les avantages d’une expérience complète. Faites de votre mieux pour être à l’écoute!
2. Démontrez un réel intérêt
En général, on aime bien sentir qu'on est plus qu'un simple nom sur un compte client. C’est pourquoi le fait d’être aimable et à l’écoute rapporte. Découvrez les points que vous avez en commun avec vos clients et clientes et engagez la conversation là-dessus. Retenez les détails importants et prenez des nouvelles de leurs enfants la fois suivante ou souhaitez-leur joyeux anniversaire le jour venu.
Certaines personnes retiennent facilement ce genre de détails. Si ce n’est pas votre cas, notez-les dans votre liste de contacts. Le secret est de rester soi-même. «Les gens savent très bien si vous êtes sincère ou non, affirme Chris Palin. Si l’aspect social n’est pas votre force, pensez à embaucher une personne très sociable.»
3. Adaptez-vous à leur rythme
Si quelqu'un est de toute évidence à la course, évitez les propos et les questions inutiles. Par contre, si vous recevez un appel et que le client ou la cliente est d’humeur à bavarder, ne lui donnez pas l’impression que vous avez hâte de mettre fin à la conversation.
4. Laissez votre marque vous servir de guide
Votre image de marque et votre marketing sont le reflet de votre entreprise et de l’expérience client qu’elle promet: vous devez faire en sorte de tenir cette promesse. Si, par exemple, vous promettez d’être joignable en tout temps, vous devez faire en sorte que les gens ne se heurtent pas constamment à votre boîte vocale.
Les promesses faites à la clientèle doivent être étroitement liées à la proposition de valeur unique de votre entreprise. Comparons par exemple une entreprise grossiste-détaillante qui fonctionne sur le principe de l’adhésion de membres et une boutique de produits technologiques haut de gamme. Bien qu’elles proposent toutes deux des expériences clients complètement différentes (on a d’un côté un gigantesque entrepôt et, de l’autre, un commerce offrant un service personnel et attentif) la clientèle obtient dans les deux cas ce à quoi elle s’attend.
Assurez-vous également que tous les membres du personnel qui traitent avec les clients et clientes sont sur la même longueur d’onde. «Même si vos équipes ont acquis de l’expérience au sein d’une autre entreprise, elles doivent s’adapter à la vôtre, déclare Chris Palin. Le personnel doit refléter les valeurs de votre organisation.»
5. Donnez l’exemple en matière de comportement
La manière dont vous traitez les membres de votre personnel se reflètera dans la façon dont ils et elles agiront face au public. Si vous cherchez toujours à réduire les coûts, vos équipes présumeront qu’il n'est pas possible d'offrir des rabais ou une valeur ajoutée, alors que cela peut grandement contribuer à la satisfaction de la clientèle.
6. Prenez le temps de bien établir les relations clients
Selon Chris Palin, il faut dépasser les attentes de votre clientèle, mais il n’est pas nécessaire de «frapper chaque fois un coup de circuit».
Il signale que certaines entreprises utilisent un logiciel de gestion des relations clients (CRM). Ces logiciels sont pratiques, surtout pour les grandes entreprises qui ont établi des programmes officiels de relation client. Cependant, ils ne sont pas absolument nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle.
«Vous devez avant tout porter attention à l’expérience que vous offrez et faire preuve de rigueur pour la maintenir», déclare-t-il.