Comment évaluer votre succès dans les médias sociaux

Lecture de 4 minutes

Vous «tweetez» régulièrement, mettez fréquemment à jour votre compte Facebook et partagez des vidéos pratiques. Vous voulez maintenant surveiller vos résultats. Sans cette information, il est difficile de savoir quels efforts sont rentables et comment optimiser vos ressources.

Le moyen le plus simple de mesurer vos efforts est d’observer le nombre de fans qui fréquentent vos pages de médias sociaux. Mais ce n’est pas toujours un bon indicateur. Ce qui compte vraiment, c’est le volume et la qualité des interactions que suscitent vos sites – commentaires, «j’aime», «retweets», etc. Ce sont ces éléments qui vous indiquent que vous attirez le bon public: ces personnes que vous pouvez convertir en nouvelle clientèle.

Vous pouvez recourir à un service payant pour obtenir des données détaillées permettant d’évaluer et d’améliorer vos efforts en matière de médias sociaux. Il existe également des outils gratuits qui peuvent analyser vos sites et quantifier votre influence en matière de marketing social en fonction de la qualité de votre interaction avec les fans.

Voici quelques pratiques exemplaires que vous pouvez utiliser pour mesurer l’efficacité de vos efforts en matière de médias sociaux.

1. Trafic Web

C’est l’indicateur le plus simple pour mesurer vos résultats. La plupart des sites de médias sociaux et des plateformes de blogage offrent des outils gratuits qui permettent d’obtenir des données sur l’achalandage dans vos pages de médias sociaux. L’outil gratuit Google Analytics vous permet également d’obtenir des données détaillées sur l’achalandage vers votre site Web généré par vos divers sites de médias sociaux. Faites un suivi des informations suivantes:

données sur le volume du trafic, notamment le nombre de visites, de pages lues et de fans;
données sur la participation, notamment le nombre de commentaires, d’articles appréciés ou de «tweets» échangés par rapport au nombre total de fans de vos pages;
position concurrentielle: comparez vos données sur la participation à celles de la concurrence;
durée des visites de votre page;
taux de conversion des personnes abonnées à vos médias sociaux comparé à la conversion de celles provenant d’ailleurs;
nombre de téléchargements de contenu: inscriptions à une liste de courriel, un blogue ou un bulletin d’information, présentation de formulaires de coordonnées, participations à un concours et réponses à un sondage.

2. Rendement du capital investi

Calculer le rendement de vos initiatives dans les médias sociaux peut être difficile parce que le rôle que jouent ces initiatives dans les décisions d’achat de chaque cliente ou client n’est pas toujours facile à déterminer. Vous pouvez toutefois vous faire une idée de ce rendement par différents moyens.

Vous pouvez créer une page d’accueil Web réservée ou un code promotionnel visible seulement pour les personnes abonnées à vos pages de médias sociaux, puis faire un suivi de ces ventes pour voir si elles sont supérieures à vos dépenses en médias sociaux. L’inconvénient de cette méthode est qu’elle n’inclut pas les autres achats que vos fans peuvent avoir faits.
La corrélation est une autre mesure de rendement. Créez un calendrier sur lequel vous représenterez l’activité de vos médias sociaux (pages nouvelles ou remises en ligne, promotions spéciales, campagnes de publicité, etc.) et vos ventes. Recherchez les corrélations possibles en vous rappelant toutefois que la corrélation n’implique pas nécessairement un rapport de causalité (d’autres facteurs peuvent avoir influencé les variations de vos ventes).

3. Génération de clientèle potentielle

Pour cette mesure de rendement, le plus important est de découvrir d’où proviennent les clients et clientes. Si ce n’est pas clair, demandez-leur comment ils et elles vous ont trouvé. Vous pouvez aussi:

Réserver un champ pour cette question dans votre formulaire de coordonnées.
Faire un suivi du trafic de votre site Web provenant des sites de médias sociaux.
Calculer quel pourcentage de la clientèle provient des médias sociaux et déterminer ce pourcentage pour chaque page de médias sociaux.
Faire un suivi du nombre de clientes et clients potentiels que vous obtenez par personne abonnée sur vos différentes pages afin de repérer les initiatives les plus rentables.

4. Service à la clientèle

Calculez les coûts du service à la clientèle, puis déterminez le coût quotidien de chaque problème résolu. Comparez ce montant pour les sites de médias sociaux avec celui pour vos autres modes de service, comme le soutien par téléphone, par courriel et en ligne. Prenez aussi en compte les problèmes résolus par des tiers dans les forums de discussion des médias sociaux qui n’ont pas nécessité l’intervention de l’entreprise.

Utiliser les médias sociaux de manière efficace demande du temps et de la patience. Vous devez constamment écouter, évaluer et apprendre. Ensuite, adaptez votre stratégie en fonction de ce qui fonctionne le mieux. C’est un cycle continu.