5 conseils pour créer des sondages efficaces sur la satisfaction de la clientèle
Votre clientèle est-elle satisfaite de vos produits ou services? Savez-vous ce qu’elle aime de votre entreprise? Plus important encore, savez-vous comment améliorer votre offre?
Les sondages auprès de la clientèle peuvent répondre à ces questions et vous fournir des renseignements sur les forces et les faiblesses de votre entreprise.
Malheureusement, beaucoup de petites entreprises pensent être incapables d’effectuer des sondages efficaces auprès de leur clientèle.
«Il n’y a rien de plus faux », soutient Isabelle Simard, directrice, Recherche et intelligence de marché à BDC. «Il existe plusieurs outils de sondage en ligne abordables et parfois même gratuits qui permettent aux entreprises de créer facilement des sondages à l’aide de modèles, de questions types et d’autres fonctions.»
Isabelle Simard offre les conseils suivants aux propriétaires d’entreprise qui aimeraient réaliser des sondages auprès de leur clientèle ainsi qu’à celles et ceux qui le font déjà mais qui souhaiteraient améliorer leur approche.
1. Fixez-vous des objectifs clairs
Pour mener un sondage efficace auprès de votre clientèle, vous devez savoir dès le départ quels renseignements vous voulez recueillir.
Parlez d’abord avec les membres de votre personnel, en particulier celles et ceux qui travaillent en contact direct avec la clientèle. Ces membres du personnel connaissent bien votre clientèle, ses besoins et ses attentes, et peuvent vous dire si elles et ils ont remarqué des signes d’insatisfaction dont vous devriez être au courant.
Par exemple, si les ventes sont en baisse dans un secteur donné de votre entreprise, profitez de votre sondage pour essayer de comprendre pourquoi. Par exemple, vous pouvez élaborer votre sondage de manière à voir si un changement récent a contribué à ce que votre clientèle trouve votre produit ou votre service moins pertinent. Peut-être que vos clientes et clients n’en ont plus besoin ou qu’une nouvelle entreprise concurrente a mieux à offrir.
Isabelle Simard recommande d’utiliser un ensemble de questions de base dans chacun de vos sondages et d’y ajouter d’autres questions, qui peuvent changer tous les ans ou tous les six mois, en fonction des renseignements que vous souhaitez recueillir.
2. Vérifiez le niveau de satisfaction globale, puis entrez dans les détails
La plupart des sondages auprès de la clientèle commencent par une question sur la satisfaction globale, puis poursuivent avec des questions plus détaillées.
«Vous voulez obtenir une réponse spontanée dès le début, explique Isabelle Simard. La personne aime-t-elle ou non votre entreprise? Si vous commencez votre sondage en posant une foule de questions détaillées, la cliente ou le client perdra cette spontanéité. Et si vous posez les questions sur la satisfaction globale à la fin du sondage, lorsque la personne a hâte d’en finir, vous n’obtiendrez probablement pas l’évaluation que vous méritez.»
Isabelle Simard précise que les réponses spontanées sont très précieuses, car elles reflètent ce que les gens pensent réellement de votre entreprise.
3. Faites court et simple
Rédigez votre sondage en utilisant des mots clairs et simples que les gens comprennent. Les personnes font souvent d’autres activités pendant qu’elles répondent à un sondage en ligne ou au téléphone et sont facilement distraites. Assurez-vous qu’elles puissent comprendre facilement les questions et y répondre avec précision.
Il est également essentiel que votre sondage soit bref. Il ne devrait pas prendre plus de sept minutes. Si vous dépassez ce seuil de sept minutes, beaucoup de gens abandonneront le sondage avant la fin.
4. Limitez le nombre de questions ouvertes
Une question ouverte exige de la personne qui répond qu’elle entre un commentaire dans une zone de texte. En voici un exemple: «Que recherchez-vous le plus dans une expérience de magasinage?»
Des études montrent que les gens ont tendance à écrire tout ce qu’elles et ils ont à dire dès la première question ouverte du sondage. Poser de nombreuses questions ouvertes pourrait donner lieu à de nombreux champs vides ou à plusieurs réponses similaires.
«Les questions ouvertes vous offrent souvent des renseignements précieux, que vous pourrez exploiter immédiatement, explique Isabelle Simard. Une ou deux questions ouvertes peuvent suffire pour les recueillir.»
Isabelle Simard déconseille également de poser une question simplement parce que vous effectuez un sondage. Si la question n’est pas stratégique et que les renseignements recueillis ne seront pas utilisés, alors elle ne devrait pas faire partie du sondage.
5. Ne contactez jamais les mêmes clientes et clients
Vous pouvez effectuer des sondages sur une base périodique, et même une fois par semaine, mais il est important de ne pas sonder une même personne plus d’une fois ou deux par année. Sinon, elle pourrait se lasser et même se sentir importunée.
«Des études révèlent que si vous sondez trop souvent les mêmes personnes, vous verrez une augmentation du taux d’abandon et du nombre de clientes et clients qui demandent qu’on les retire de votre liste de sondage. Et ces clientes et clients, vous ne pourrez plus jamais les sonder», prévient Isabelle Simard.
Cherchez au-delà de votre clientèle
Les sondages auprès des clientes et clients sont un type d’étude de marché qui cible particulièrement votre clientèle actuelle.
Quand il s’agit de pénétrer un nouveau marché ou de lancer un nouveau produit, une étude de marché d’une plus grande portée est habituellement nécessaire. Dans ce cas, votre sondage porte sur un échantillon du marché cible, dont peu de répondantes et répondants pourraient avoir déjà fait affaire avec vous.
Ce type de sondage peut être coûteux et il nécessite souvent l’intervention de spécialistes externes qui vous aideront à recueillir les renseignements qui vous intéressent.