Comment utiliser des tableaux de bord pour améliorer le rendement de votre entreprise

Quels sont les avantages des tableaux de bord?

«Les tableaux de bord sont un élément essentiel d’une culture d’amélioration continue dans toute entreprise», explique Anish Ambujakshan, conseiller d’affaires principal à BDC Services-conseils, qui forme les propriétaires d’entreprise sur l’efficacité opérationnelle.

«Beaucoup de propriétaires d’entreprise savent qu’il est important de mesurer la performance de leur entreprise, mais un grand nombre d’entre elles et eux n’utilisent pas leurs indicateurs à des fins de communication ou de résolution de problèmes. Les tableaux de bord vous aident à le faire efficacement.»

À quoi servent les tableaux de bord?

Les tableaux de bord vous permettent de faire ce qui suit:

• évaluer, surveiller et améliorer la performance de votre entreprise;
• fixer des objectifs;
• vous assurer que les systèmes, les processus et les équipes fonctionnent à un rythme stable, sans fluctuation anormale;
• motiver votre équipe.

Exemple de tableau de bord

Comment créer et utiliser un tableau de bord?

1) Établir des IRC

Les IRC sont le fondement d’un tableau de bord. Il est important de déterminer ceux qui conviennent à votre entreprise.

«L’une des questions les plus fréquemment posées lorsque je discute avec des propriétaires d’entreprise est la suivante: “Quels sont les bons IRC pour mon entreprise?”, affirme Anish Ambujakshan. Or, la réponse dépend de l’orientation et des priorités de l’entreprise. Tous les IRC doivent soutenir l’orientation stratégique et opérationnelle de l’entreprise.»

La décision repose sur vos objectifs stratégiques ou les difficultés opérationnelles de votre entreprise. Vous pouvez utiliser les principes de la production à valeur ajoutée pour déterminer les défis les plus importants auxquels vous faites face. Votre objectif peut être d’améliorer les délais d’exécution, d’acquérir 20 % plus de clientèle ou de gagner 10 % plus de parts de marché.

Ensuite, établissez un petit nombre d’IRC pertinents pour mesurer les progrès vers l’objectif. Vous devriez établir différents IRC pour chaque équipe à différents niveaux de l’entreprise, de la direction à l’exploitation.

Quelles sont les mesures opérationnelles?

Les mesures opérationnelles sont des IRC mesurés au niveau opérationnel qui vous donnent souvent des renseignements en temps réel sur vos progrès vers un objectif stratégique plus vaste.

Disons que votre défi consiste à améliorer la satisfaction de la clientèle. Un IRC pourrait être fondé sur des sondages réguliers pour recueillir les commentaires de la clientèle. C’est ce qu’on appelle un IRC stratégique, car il mesure directement les progrès vers l’objectif stratégique.

Supposons que vous avez déterminé que la lenteur du service explique la faible satisfaction de la clientèle. Un deuxième IRC pourrait être votre taux d’exécution dans les délais. Il s’agit d’un exemple d’indicateur opérationnel qui est directement lié aux opérations.

«Réfléchissez toujours à la façon dont vos activités peuvent vous permettre d’exécuter la stratégie de votre entreprise, explique Anish Ambujakshan. Intégrez ensuite les IRC opérationnels pour vous aider à atteindre vos objectifs stratégiques. Les IRC doivent passer de la stratégie aux opérations.»

Mesures stratégiques ou opérationnelles

2) Choisissez les bons tableaux de bord en fonction de vos besoins

Un tableau de bord d’entreprise est comme un tableau de bord de voiture, c’est-à-dire un ensemble d’indicateurs affichant les renseignements les plus importants pour atteindre votre destination.

Les tableaux de bord du rendement se présentent sous différentes formes. Ce peut être aussi simple qu’un grand tableau accroché au mur de votre atelier et mis à jour manuellement. Il peut s’agir d’un écran électronique installé dans un endroit bien en vue de l’entreprise. Les tableaux de bord peuvent également être partagés avec les membres du personnel sur le terrain au moyen d’une application.

Des tableaux de bord électroniques dotés de fonctions diverses sont disponibles auprès de plusieurs fournisseuses et fournisseurs à des prix raisonnables. Nombreux sont ceux qui offrent des interfaces utilisateur personnalisées, le suivi des temps d’arrêt et d’autres pertes d’efficacité, ainsi que des alertes, des avis et même des rapports de renseignements. Des versions sur place et dans le nuage sont également disponibles.

Grâce à l’industrie 4.0 ou aux technologies de fabrication intelligente, vous pouvez automatiser la collecte et l’analyse des données et les afficher directement à partir de l’équipement et des machines en temps réel.

Exemple de tableau de bord du secteur des services

Qu’est-ce qui caractérise un bon tableau de bord?

Le tableau de bord doit être:

• Mis à jour fréquemment – p. ex., chaque jour, chaque semaine ou chaque mois, selon l’entreprise.
• Clair et simple – pour que votre équipe puisse rapidement voir les IRC et les comprendre facilement. «Par exemple, dans un centre d’appels, la satisfaction de la clientèle est étroitement liée à la résolution des problèmes lors du premier appel, explique Anish Ambujakshan. Le taux de résolution au premier appel est un IRC simple et pertinent que l’ensemble des agentes et agents peuvent comprendre.»
• Facile à gérer – vous pouvez commencer par deux IRC, puis voir s’il peut être utile d’en ajouter un ou deux.
• Revu régulièrement – pour s’assurer qu’il encourage les comportements qui permettent à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

Comment créer un tableau de bord stratégique?

Un tableau de bord stratégique est conçu pour les propriétaires et la direction. Il contient des IRC stratégiques et possiblement des renseignements de nature délicate qui ne concernent pas tout le personnel. Il peut s’agir d’IRC financiers comme la croissance des revenus ou des bénéfices.

Comment créer un tableau de bord opérationnel?

Le tableau de bord opérationnel contient des IRC pertinents pour un service en particulier. Chaque équipe devrait avoir son propre tableau de bord opérationnel présentant des IRC précis.

3) Continuez de surveiller votre tableau de bord

Les superviseures et superviseurs ainsi que les membres du personnel devraient se rencontrer régulièrement pour discuter du tableau de bord pertinent pour leur équipe. Parlez de ce qui va bien, de ce qui va moins bien et des possibilités d’amélioration continue.

«Assurez une surveillance constante, explique Anish Ambujakshan. N’oubliez pas que la tenue de discussions régulières portant sur les tableaux de bord est une excellente façon de renforcer une culture d’amélioration continue.»

Autres conseils:

• L’apport des membres du personnel est inestimable pour faire en sorte de choisir les bons IRC et tableaux de bord. Leur participation vous aide également à obtenir l’adhésion de votre équipe à l’utilisation du tableau de bord.
• Les objectifs doivent être réalisables et réalistes. Il est utile de mettre votre équipe au défi, mais il est décourageant de fixer des objectifs que le personnel a de la difficulté à atteindre.
• Les données des IRC devraient être faciles à obtenir. Affectez quelqu’un à la collecte des données et à la production de rapports sur les indicateurs.
• Formez le personnel sur le suivi des IRC et l’utilisation du tableau de bord.
• Utilisez des tableaux de bord ainsi que d’autres outils de gestion, comme les évaluations du rendement des membres du personnel et les incitatifs.

Exemple de tableau de bord pour une entreprise de moteurs remis à neuf

Une entreprise remet à neuf et vend des moteurs diesel. Son principal avantage concurrentiel est un vaste programme de garantie.

Défi

De nombreux moteurs présentent des problèmes couverts par la garantie qui nécessitent des réparations importantes.

IRC

L’entreprise collecte trois IRC sur une base mensuelle:

• le nombre de problèmes couverts par la garantie;
• le pourcentage de problèmes couverts par la garantie qui auraient pu être évités (p. ex., parce que le travail a été mal fait ou que la mauvaise pièce a été utilisée);
• le coût estimé des réparations.

Tableau de bord

L’entreprise crée un tableau de bord opérationnel présentant les deux premiers IRC. Tout le personnel peut le consulter, soit sur un tableau physique, soit sur un affichage électronique. Un deuxième tableau de bord de gestion est créé pour la direction et comprend les trois indicateurs.

Résultats

Le suivi des problèmes, des causes et des coûts permet à l’entreprise de mettre l’accent sur la résolution des problèmes. Les problèmes couverts par la garantie diminuent et les réparations sont effectuées plus rapidement. Cela libère des capacités de production pour le travail régulier.

«Un tableau de bord bien conçu permet non seulement de surveiller la performance de l’entreprise, mais il motive également votre équipe lorsque vous constatez des résultats positifs, explique Anish Ambujakshan. Il améliore le rendement de l’équipe et la mobilise.»