6 étapes faciles pour créer un programme de fidélisation de la clientèle

Un bon programme de fidélisation peut procurer des revenus récurrents importants à votre entreprise en améliorant le rendement de votre budget de vente et de marketing.

Voici quelques faits:

• Garder votre clientèle actuelle coûte jusqu’à cinq fois moins cher que d’en acquérir une nouvelle.
• Il est plus facile de convaincre une cliente ou un client qui vous connaît déjà d’acheter de nouveau ou d’acheter davantage.
• En règle générale, 20 % des clientes et clients rapportent 80 % des revenus d’une entreprise.

Un programme de fidélisation convient‑il à votre entreprise?

Avant de développer un programme de fidélisation, vous devez savoir s’il s’agit d’une bonne tactique dans votre cas.

Vous devez d’abord déterminer la valeur que représente une cliente ou un client pour votre entreprise et combien il en coûte pour l’acquérir. Cela vous aidera à décider s’il est plus avantageux pour vous d’investir davantage dans le développement d’une nouvelle clientèle ou dans la fidélisation et le développement de celle que vous avez déjà.

La valeur d’une cliente ou un client

Disons qu’une cliente ou un client d’importance pour une entreprise B2B achète annuellement pour 30 000 $ de produits.

Vous consacrez annuellement 175 000 $ à des activités de marketing et de développement des affaires qui génèrent en moyenne dix nouveaux clients et clientes par année. Votre coût moyen d’acquisition de client est donc de 17 500 $.

Si plusieurs de vos clientes et clients actuels ne dépensent pas 30 000 $ par année dans votre entreprise, à quoi bon investir 17 500 $ pour trouver de la nouvelle clientèle? Un programme de fidélisation efficace vous permettra vraisemblablement d’accroître, à un coût nettement moindre, les ventes à votre clientèle actuelle.

Étapes pour créer un programme de fidélisation

1. Étudiez votre clientèle actuelle

Voici des questions à poser à propos de chaque cliente ou client:

• À combien s’élèvent les achats de cette cliente ou ce client dans une année?
• Quel type de produits cette personne achète‑t‑elle et à quelle fréquence?
• Depuis quand cette personne fait‑elle partie de notre clientèle?
• Pouvons‑nous lui vendre d’autres produits?
• Cette personne utilise‑t‑elle d’autres entreprises fournisseuses et, dans l’affirmative, qui sont‑elles?
• Quel profit cette personne nous rapporte‑t‑elle?
• Cette personne paie‑t‑elle rapidement?
• Quel est son niveau de satisfaction?
• Comment pourrions‑nous améliorer nos relations d’affaires?

2. Préparez votre programme de fidélisation

Avant de lancer un programme de fidélisation, vous devez évaluer le niveau de satisfaction actuel de vos clientes et clients au moyen de techniques telles que des sondages, des entrevues et la surveillance des commentaires des clientes et clients.

Identifiez ensuite des membres du personnel qui ont du talent pour traiter avec la clientèle et qui seront disponibles pour participer au programme. Vous devrez cibler les clientes et clients qui achètent souvent chez vous, mais qui pourraient devenir encore plus rentables, selon votre analyse. Si le cycle d’achat est long (plus de trois ans), ce genre de programme n’est généralement pas recommandé.

3. Fixez des objectifs et mesurez-les avec un logiciel CRM

Établissez les objectifs du programme dès le départ. Par exemple, si vos clientes et clients achètent en moyenne trois fois par année, fixez un objectif annuel de 3,3 fois. Cela augmentera vos ventes de 10 % moyennant des frais additionnels minimes. Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer ce programme. Consultez cette liste si vous cherchez une solution de GRC gratuites et peu coûteuses.

4. Établissez un budget

Établissez un budget pour gérer la fidélisation de la clientèle et un autre pour le développement de nouveaux clients et clients. Pour ce faire, consultez la moyenne de votre industrie et, si vous visez davantage de croissance que la moyenne, augmentez votre budget en conséquence.

5. Déterminez qui cibler parmi votre clientèle

Partant de l’étude décrite plus haut, classez vos clientes et clients par catégorie (par ex., A, B, C) selon des critères d’évaluation adaptés à vos besoins et à vos objectifs.

1. Volume d’achats
2. Capacité d’acheter plus de produits et services
3. Rapidité de paiement
4. Rentabilité de la cliente ou du client
5. Fidélité historique

6. Choisissez des tactiques qui encourageront la clientèle à être fidèle

Optez pour des tactiques d’amélioration de la fidélisation liées aux achats d’une cliente ou un client, mais aussi à la qualité de vos relations d’affaires. Exemples:

1. Visite mensuelle de la représentante ou du représentant.
2. Visite annuelle et déjeuner d’affaires avec la vice-présidente ou le vice‑président des ventes.
3. Invitation personnelle à un séminaire et à un dîner de la présidente ou du président.
4. Service 24 heures sur 24, sept jours sur sept garanti.
5. Ligne d’urgence et accès sécurisé au site Web.
6. Escompte additionnel lorsque des étapes d’achat sont franchies.
7. Commandite d’un événement annuel.

Si vos clientes et clients sont des entreprises, il y a de fortes chances pour que ce genre de programme soit avantageux pour vous.

Toutefois, un bon programme de fidélisation ne signifie pas que vous pouvez négliger le développement de nouveaux clients et clientes. Accroître votre portefeuille de clientes et clients fidèles est une tâche incessante.