Stimulez vos ventes grâce aux recommandations

Pourquoi les recommandations sont-elles importantes?

Lorsque les clientes et clients, les fournisseurs et les partenaires recommandent votre entreprise, c’est un signe de confiance et de crédibilité. Les recommandations témoignent d’une transaction ou d’une expérience positive. Elles montrent que les attentes ont été comblées ou dépassées et que la relation est solide. Elles sont un moyen peu coûteux d’élargir votre clientèle et de vous démarquer de la concurrence.

Selon un rapport de Heinz/Influitive, 84 % des décisionnaires du commerce interentreprises (B2B) commencent leur processus d’achat avec une recommandation, et les entreprises ayant des programmes de recommandations constatent des taux de conversion supérieurs de 71 %.

• Les recommandations permettent d’établir de solides relations avec la clientèle, qu’elle soit actuelle ou nouvelle. Les clientes et clients potentiels sont plus enclins à suivre les recommandations d’une source fiable, ce qui augmente les taux de conversion et raccourcit le cycle de vente.
• Une perception positive contribue à l’établissement de relations d’affaires durables.
• Les recommandations témoignent de la satisfaction de la clientèle, des fournisseurs, des associées et associés à l’égard de vos produits, de vos services et de votre façon de faire.

N’hésitez pas à demander des recommandations à votre clientèle. Le meilleur moment pour le faire est lorsque vos clientes et clients sont les plus satisfaits, par exemple lorsque vous recevez des commentaires positifs ou que vous finalisez avec succès un projet ou une transaction.

Les recommandations sont une stratégie de marketing peu coûteuse qui utilise votre clientèle existante pour attirer de nouvelles relations d’affaires.

Des recherches menées par Texas Tech montrent que 83 % des clientes et clients satisfaits sont disposés à recommander leurs fournisseurs de produits ou services, mais que seuls 29 % le font, parce qu’on ne leur a jamais demandé de le faire. Cela représente un important potentiel non exploité et un précieux bouche à oreille qui peut mener à d’importantes possibilités de croissance.

«Les recommandations sont un moyen efficace d’élargir votre clientèle, explique Mohamad El-Kayed. Chaque recommandation contribue à la croissance de votre entreprise et à la création d’un réseau de clientes et clients satisfaits.»

Quelles sont les meilleures sources de recommandations?

Il y a de nombreux types de recommandations. Les meilleures proviennent de votre clientèle satisfaite. Les professionnelles et professionnels de votre industrie, les partenaires stratégiques et les mentions sur les médias sociaux, tels que LinkedIn, sont aussi d’excellentes sources de recommandations.

Recommandations de clientes et clients

Votre clientèle est la mieux placée pour comprendre ce que vous faites, ayant utilisé vos produits et services. Si vos clientes et clients aiment vos produits ou services, cela établit une relation de confiance. Leurs recommandations augmentent les chances que d’autres personnes choisissent vos produits ou services. Les recommandations peuvent jouer un rôle stratégique en aidant à déterminer d’autres personnes qui pourraient profiter de vos services ou produits.

Mohamad El-Kayed explique que lorsque les clientes et clients recommandent votre entreprise à leur réseau, cela vient confirmer que vous prenez soin de leur portefeuille et que votre clientèle tient votre entreprise, vos produits et vos services en haute estime. «C’est probablement la rétroaction la plus importante que vous pouvez recevoir de la part de votre clientèle.»

Recommandations de partenaires

Il est mutuellement avantageux de recommander des clientes et clients à vos partenaires stratégiques, afin de permettre à chacun d’élargir sa clientèle. Les recommandations de partenaires vous permettent d’étendre votre portée en tirant profit de leur réseau, ce qui vous donne accès à de nouveaux marchés. Cette relation peut mener à de nouvelles occasions de collaboration.

Recommandations de fournisseurs

Les recommandations de fournisseurs crédibles dans le secteur sont des outils puissants pouvant mener à de nouvelles occasions d’affaires.

Recommandations d’influenceuses et influenceurs

Les influenceuses et influenceurs avec un taux d’engagement élevé qui appuient votre marque, vos produits ou vos services peuvent considérablement accroître votre visibilité. Vous pouvez ainsi atteindre un plus grand auditoire et accéder à une nouvelle clientèle potentielle.

Comment une entreprise peut-elle générer des recommandations?

Le meilleur moyen de générer des recommandations est tout simplement d’en faire la demande. Malheureusement, de nombreux propriétaires d’entreprise ne le font pas et passent à côté d’occasions d’affaires. Les petites entreprises disposent de plusieurs stratégies pour générer des recommandations.

Mise en place d’un programme de recommandation

Utilisez des incitatifs pour encourager votre clientèle à recommander votre entreprise à des clientes et clients potentiels. Par exemple, vous pouvez offrir une carte-cadeau ou un rabais à la fois aux nouvelles clientes et clients et aux personnes qui recommandent votre entreprise. N’oubliez pas de privilégier la clarté et la simplicité afin de rendre le processus de recommandation le plus facile possible.

Numérisation du processus de recommandation

Utilisez un système de gestion de la relation client (CRM) ou un logiciel pour automatiser le processus de demande de recommandation. Faites des recherches pour connaître l’option qui répond le mieux à vos besoins.

Inspirez-vous des meilleures pratiques des autres

• Demandez conseil à des personnes de votre secteur ou d’autres secteurs et qui sont animées des mêmes idées. Les salons professionnels, les conférences et les événements de réseautage sont de bons moments pour le faire.
• Joignez-vous à un groupe d’affaires qui organise des rencontres régulières afin d’échanger des idées, des recommandations et des ressources. C’est la situation parfaite pour obtenir des conseils et de l’expertise. Vous n’avez pas à faire partie du même secteur pour profiter de l’expérience et des contacts des autres.
• Joignez-vous à des associations professionnelles qui échangent de l’information et discutent d’études de cas et de meilleures pratiques. Lorsque vous parlez de vos activités, Mohamad El-Kayed recommande d’utiliser des exemples illustrant les avantages des recommandations pour les utilisatrices et utilisateurs finaux.

Exploitez vos canaux de marketing pour générer des recommandations

• Faites la promotion de votre programme de recommandation sur les médias sociaux ou votre site Web. Suivez et surveillez le programme pour mesurer son efficacité et déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. 
• Demandez l’avis de vos clientes et clients par courriel ou dans le cadre de sondages pour mieux comprendre leur expérience. Incluez une question claire sur la probabilité d’une recommandation de votre entreprise à d’autres personnes.

Ne vous arrêtez pas à la clientèle

Demandez des recommandations à d’autres professionnelles et professionnels du secteur. Ces recommandations peuvent avoir un effet durable. Elles témoignent de la portée de votre marque et de vos services au sein de votre réseau de vos fournisseurs.

Demandez à des professionnelles et professionnels de vous soutenir en laissant des commentaires et des témoignages positifs sur les réseaux sociaux ou en réagissant à votre contenu.

Quels sont les éléments d’une bonne recommandation?

Les meilleures recommandations proviennent des personnes qui comprennent les besoins de votre clientèle et la façon dont votre entreprise répond à ces besoins.

L’importance de l’authenticité

Une recommandation doit représenter fidèlement le produit ou le service. Elle doit aussi comprendre une description claire des objectifs atteints par votre entreprise, sans exagérer les livrables.

Privilégier la qualité plutôt que la quantité

Il se peut que vous receviez des recommandations qui ne correspondent pas à votre marché cible. Envisagez d’ajuster vos efforts de commercialisation si vous ne recevez pas de recommandations de la part de votre clientèle cible.

La volonté est la clé

Lorsqu’il s’agit de communiquer directement avec des clientes et clients potentiels, un accord mutuel est nécessaire. Les personnes recommandant votre entreprise doivent être prêtes à interagir avec ces clientes et clients, qui, de leur côté, doivent accepter ce contact. N’oubliez pas de faire un suivi avec la cliente ou le client potentiel pour conclure l’affaire après avoir reçu une recommandation.

Que faire si vous ne recevez pas de recommandations de qualité?

Calculez votre score de recommandation net

Développé par Fred Reichheld et décrit pour la première fois dans un article de la Harvard Business Review publié en 2003, le score de recommandation net est une mesure couramment utilisée de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle. Il consiste notamment à demander aux clientes et clients d’indiquer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu’elles et ils recommandent votre entreprise.

Niveaux de satisfaction de la clientèle selon le score de recommandation net

Il est calculé en soustrayant le pourcentage de détractrices et détracteurs du pourcentage de prescriptrices et prescripteurs. Le calcul ne tient pas compte des clientes et clients passifs.

Le calcul du score de recommandation net permet de:

• Déterminer les forces et les faiblesses: Les clientes et clients vous notent en fonction de vos produits et de vos services. Cela vous aide à déterminer ce qui peut être amélioré et ce qui fonctionne bien.
• Se comparer aux autres: Comparez le score de recommandation net de votre entreprise aux normes de l’industrie pour voir où vous vous situez. Un score élevé peut être utilisé dans vos documents de marketing pour augmenter davantage vos ventes.
• Favoriser l’engagement du personnel: Faites part des résultats à votre personnel pour les impliquer dans la réussite et l’amélioration continue. Soulignez les employées et employés qui ont eu un effet direct sur le score de recommandation net.

Quelle est la différence entre le score de recommandation net et les recommandations?

Les deux sont importants, mais ils concernent différents aspects de l’expérience client. Le score de recommandation net offre une vue d’ensemble de la fidélité de la clientèle. Il témoigne de la probabilité qu’une personne recommande votre entreprise.

Les recommandations constituent un soutien direct pour votre entreprise.

Comment une entreprise peut-elle utiliser les recommandations?

Affichez vos recommandations sur votre site Web ou vos réseaux sociaux de manière visible. Les clientes et clients potentiels commencent toujours par rechercher des avis sur votre entreprise pour se faire une idée de votre marque.

Selon le rapport de Heinz/Influitive, 59 % des entreprises ayant un programme de recommandation bénéficient d’une plus grande stabilité de leur clientèle, et 69 % des entreprises constatent des cycles de conclusion plus rapides.

Lorsque les clientes et clients sentent que vous vous surpassez pour elles et eux, les recommandations suivent naturellement, par le bouche à oreille, sans que vous ayez à les demander. Cela témoigne de vos efforts et de votre performance.

« Les recommandations sont comme un super pouvoir. Elles aident les entreprises à croître, à élargir leur réseau et à établir une clientèle fidèle », explique Mohamad El-Kayed.

Prochaine étape

Comment un système de CRM peut-il vous aider à faire grandir votre entreprise?